(电子商务研究中心讯) 2013年6月6日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对凡客V+的投诉。投诉称,自己买了衣服,凡客方面发错货,之后退货非常不顺利。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户的投诉内容:
官小姐称自己在凡客V+商城购买了衣服。订单号: 413052035601
2013年5月10日在凡客诚品拍下四件T恤和1双鞋子,5月17号收货后发现只有两件T恤,而且不是我买的,凡客发错货。
20号办理退货,26号是就显示我的订单已经成功送达,凡客说7-10天内会进行退款,致电客服,客服说我的订单还处于配送在途的状态,没有到库房。
5月31号打电话给客服时,客服说我的订单已经到了库房,只是显示的还是配送在途,说会尽快给我处理,之后就没有下文。
6月2号。又打电话给客服,让他们帮我查,结果客服说我的订单仍然是配送在途,不给退款,我让她去听之前的电话录音,再给我反馈,结果她就没有再回过电话。
6月5号,致电客服,仍然说我的订单配送在途,从办理退货到现在已经有16天的时间了,两个客服说法前后不一,只是用借口来推脱,不给办理退款,没有经过查证就直接说我订单还在途中,客服非常的不负责。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给V+方面。截至发稿前,依然没有收到任何反馈。对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点,很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟,而退款却要几天,甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序,但商家一旦答应了消费者,就要履行诺言,这样才能提高用户体验满意度。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/维娅)
事件追踪:
之后接到凡客诚品发来的反馈称,此单已经多次联系客户,但是无人接听。会继续跟进处理。