(电子商务研究中心讯) 随着“3.15”消费者保护日的到来,中国电子商务研究中心将推出“电商3.15维权月”活动。
3月22日,由其主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
陈先生反映称:“2012年11月11日,我在天猫商城购买三洋洗衣机,订单编号为170880746012751。
后在天猫网页提交节能补贴申请,状态一直显示等待审核,跟商家沟通后要求先将单据快递给他们,才办理,但是按照天猫流程,需先网上审核通过后,天猫会将节能补贴打至支付宝账号,然后再将票据快递给商家。
后多次与天猫客服进行咨询投诉,客服建议我按照流程,并说节能补贴申请在提交45天以后若商家还未审核,系统将会自动审核通过,并将补贴打至支付宝账号。”
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。(文/筱萍)