(电子商务研究中心讯) 随着“3.15”消费者保护日的到来,中国电子商务研究中心推出“电商3.15维权月”活动。3月20日,由其主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对去哪儿网的投诉。
以下为网友的投诉内容:
(图为用户订单截图)
魏先生称3月15日在去哪儿网预定一张深圳-成都的机票,订单号为PAT130315105817823。
预定时行程单有邮寄和机场自取两种方式,我选择了机场自取。支付成功后并没有收到自取行程单柜台地址,出发前咨询了唯一客服010-52709432,告知两边机场都可以。
深圳未找到服务处,又再次咨询,告知到成都试着打印,如不能打印再联系客服,他们会邮寄给我。
飞机晚点凌晨1点到成都,也没有找到服务台。次日电话客服,被告知邮寄要收取20元快递费。内部极其混乱,预定时有机场自取票显示,也已勾选,也咨询过客服,因对方过错造成无法履行约定服务,现要收取额外费用方提供行程单。
额外快递费用及其他费用我没有支付义务,有点受骗的感觉,我希望尽快拿到行程单。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:
去哪儿网已经协调代理商为消费者邮寄了行程单,快递费用由消费者承担,消费者表示接受。对于消费者提出的行程单无法在机场打印的问题,去哪儿网已经核实页面提示为消费者可以选择快递,也可以选择自取(航班起飞后7天内联系代理商自取),并不是直接在机场打印,还请消费者仔细阅读相关说明,以免造成不必要的误会。
(注:图为去哪儿对行程单获取的说明)
去哪儿网提醒消费者,在遇到类似问题时,可以拨打去哪儿网客服电话01057603866,去哪儿网客服人员会第一时间协助处理。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台提醒广大电商企业,服务需做到线上与线下相结,保证用户良好的购物体验。(文/言回)