(电子商务研究中心讯) 2013年1月29日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫的投诉称天猫商家和商城无视消费者利益。
以下为该网友的投诉内容:
我于2013年1月11日,在天猫商城宸创数码专营店购买了一款三星手机皮套,但购买回来后无法安装,在咨询商家后告知是由于购买错误导致。我随即与商家协商可要求补差价换货,但商家告知货物已拆开无法退换,且说在购买页面上有说明。
由于我是第一次购买该类物品,确实在购买时没有咨询商家,但该问题商家也存在一定责任,在选择页面上并无明确标识,且不应该将不同型号产品排放在同一页面,而且现在我购买的产品与收货时并未有差别,但商家拒绝退换。
之后,我有通过天猫商城客服介入处理,该处理人员在联系我一次之后便不再处理,且告知我一切以天猫商城的规则为准,我在多次咨询其他天猫客户后,看到天猫商城的相关规则,但并未像客服和商家所说的一样,针对客服的理由"影响二次销售",我在该规则中无法找到明确定义,一切均为商家理解为准,为什么商家和天猫客服均以该问题为由搪塞用户,且我也多次致电天猫客服,请处理该事情的客服人员与我联系,但一直未主动与我联系处理,就在这种情况下就将货款转给了商家,难道客服和商家是一家人??而且在我投诉该客服人员后,天猫商城首先告知为3个自然日有答复,但直到第三天晚上我又主动致电天猫客服,得知是7个自然后才能有回复,天猫客服对自己的规则都没有一个明确的说法,那制定的规则有用吗??天猫商城的规则有漏洞,那就要客户来帮你买单吗?
(注:中国电子商务研究中心配图)
据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》()监测数据显示,淘宝网(包括天猫旗舰店、淘宝集市网店)、当当网、苏宁易购、库巴购物网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、1号店网上商城、唯品会成为“2012年度网络购物十大被投诉网站”。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,对于任何一家电商网站来说,售后服务都至关重要。客服敷衍的态度都会影响到消费者对其的信心。因此对于企业来说要努力提高自己的售后服务。(文/远非)