(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对亚马逊中国的投诉称其售后服务方面存在问题。

　　投诉一：亚马逊中国擅自单方面取消订单

　　李网友于2012年12月25日在亚马逊中国订购了两套书。但是其中一套亚马逊中国方面以缺货为由，单方面取消了其订单！

　　对此亚马逊中国给出反馈信息如下：

　　接到投诉后，亚马逊中国的客服第一时间联系了消费者并积极沟通。为了最大限度的保护消费者的权益，亚马逊详细解答了消费者对于订单被取消的疑问，并积极提供解决方案。目前已和消费者确认1月27号再次进行沟通解决方案，消费者表示满意，此投诉已妥善解决。

　　投诉二：质量问题，退货时未退还邮费

　　钱网友反应：2012年12月27日他在卓越亚马逊买了个先科便携式DVD GT799(7.5寸LED高清屏带电子书)黑色，收到货后用了不到一周就出现质量问题，后来他收到退款了，但是邮费25元未退还。

　　对此亚马逊中国做出如下反馈：

　　接到投诉后，亚马逊中国的客服第一时间联系了消费者，并积极与第三方平台商家沟通。为了最大限度的保护消费者的权益，亚马逊详细解答了消费者对于商品退换货的疑问。消费者对此解决方案表示满意，此投诉已妥善解决。

　　投诉三：亚马逊中国售出商品坚决不退

　　王女士于1月11日在亚马逊购买了腾龙SP AF90mm F/2.8 Di定焦镜头，由于快递在投送时不许拆箱验货，于是她就匆忙签收，以至于错拍的商品没有及时发现。等王女士工作空余发现后和客服联系要求更换商品时，客服就以绕各种圈子来敷衍我，在承诺的工作日内没有给其答复，之后她多次联系客服均无满意答复，到最后竟以王女士破坏完全不存在的“即损贴纸”来拒绝退货。

　　对此亚马逊中国方面做出如下回应：

　　接到投诉后，亚马逊中国的客服第一时间联系了消费者并积极沟通。为了最大限度的保护消费者的权益，亚马逊详细解答了消费者对于商品退换货的疑问，并协助办理。消费者对此解决方案表示满意，此投诉已妥善解决。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　日前，中国电子商务研究中心发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。报告揭露了淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/远非)