(电子商务研究中心讯) 2013年1月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对凡客诚品的投诉称换货不到货以及退款慢。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为网友的投诉内容：
刘小姐在凡客诚品换货，订单号为313011899181、313012134794。1月18日换货订单系统审核成功，换完货后几天都有关注，给客服打电话一直打不通，发了上20多条邮件回复等待或者是取消订单重新订购其它产品。我身边朋友订同一款衣服码数也是一样的都到货了，同一天订购唯一不一样就是她是订的我的是换货的，但我的却迟迟不到。
黄小姐称前几天在凡客V+购买羽绒服，订单号为223011549930。收到货品和想象的大小相差很大，随即网站上联系退款。退款申请成功，货品也寄回去了。但是凡客V+一直没有把钱退给我，多次都客服电话都是无人接听。
在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与该网站处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：
刘小姐的订单：已联系客户，客户换货订单需从其他库房调拨，已通知库房加急调拨，同时帮客户跟踪货物，客户同意。
黄小姐的订单：客户便捷寄回退货，一直未收到货款，现商品已入库，财务在2013年1月24日完成退款，已告知完成后3-5工作日退款成功，建议等待。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。
对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，用户体验决定用户粘度，电商企业应以用户为本，切实为用户解决购物过程中出现的问题，并第一时间给以回复。(文/言回)
