(电子商务研究中心讯) 2013年1月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城冲刺运动户外专营店的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
林先生反映称：“我在天猫商城冲刺运动户外专营店网购了一双鞋子，订单号为246712200577645。
收到是假货，我马上发起维权投诉，天猫介入之后，要求买家去鉴定真假！无论是论坛还是专卖店，都说是假货，但是天猫人员就是不接受，一定要去找耐克厂家鉴定，并加盖公章！做这一切的费用，都是买家承担的，天猫没有责任。
试想一下，一个普通消费者去找一家跨国工厂鉴定，并要公章，那是一件多么困难的事情，必须在48小时之内完成。不然钱就会被天猫打过去，我要求卖家提供证明，天猫说必须是要我来提供。完全不为消费者考虑，而且硬把钱打过去。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)
