(电子商务研究中心讯) 2012年11月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城的投诉称码数不对换货遭骂。
(注：中国电子商务研究中心配图)
李先生反映称：“2012年11月19号，我在天猫商城购买皮鞋一双，订单号为253596204045492。
定购的时候要的是码，到货后发现码数不标准，偏大，联系客服要求调换，客服把地址和相关的规定发我，我与23号把鞋发回客服指定的地址，到28号也无果，就联系客服，当时客服在线，我发信息给他，没有回复。
我就开始打以前他们发我的收货电话号码。遭这个商家大骂将近5到10分钟。态度极其恶例。而且他们说就不给我发货，看我能怎么办！我是做货到付款的，钱已经给他们付清。”
此外，张先生反映称：“11月12日，我在天猫商城拍下商品，订单号为250000769204490。一直未发货，只是说价格标错，频繁发短信告诉我让我退款，并标明是自己不想要了，20日申请退款后，投诉申请赔付不成立，完全不顾消费者利益，视自己定的规则不顾。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
