(电子商务研究中心讯)　　2012年11月24日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对当当网的投诉称其内部流程沟通不畅，刁难消费者换货。

　　以下为该网友的投诉内容：

　　2012年11月18日，我在当当网购一台【当当自营】PHILIPS飞利浦Spark II 2代MP3播放器黑色4G(SA2SPK04K/93运动型MP3 )，订单号5243038920。

　　11月19日收货后无法升级固件，按照飞利浦网站提供的帮助也解决不了问题，导致MP3根本无法开机使用。11月21日早上在网上提交换货申请，11月21日中午1点多当当网客服人员联系我，告知需我自己联系飞利浦客服热线(4008800008)，与飞利浦接线坐席人员联系确认出现的问题为质量问题，并获得接线人员工号、姓名后告知当当客服热线，即可确认同意换货。

　　我按指示联系飞利浦客服，与工号c093的客服人员确认，该问题确实为商品质量问题。我随即将此信息告知了当当网客服人员，确认如此操作当当同意换货了。上述与当当、飞利浦客服人员沟通时间均为11月21日13时左右。

　　11月22日晚上，我无意间上网查询退换货申请情况，发现11月21日13时37分显示客服说："您的换货申请我们已经收到，因您的商品无质量问题无法办理退货,故您的退货申请我们无法受理”。发现后我立即联系010-51236699当当客服人员，质疑为什么11月21日中午同一时间打电话给我说确认同意换货，而网站又显示不同意，客服解释为采购部要求提交质量报告。我说你们内部部门之间协调不好，不能把矛盾推给消费者。我已经按他的电话要求联系飞利浦客服确认了质量问题，取得了换货证据且及时回报当当客服同意换货。如果不是自己晚上查询下，根本就不知道他们又来这么一出不同意换货的事情，客服人员说去他去协调。

　　11月23日(周四)我将商品寄回当当网指定的北京大兴退货中心。11月25日接到当当客服电话，又要求我提供质量报告。我气愤回复当当内部不同部门协商不好，对换货要求不统一，也不及时告知消费者，随即致电当当400电话投诉。数次电话沟通中，当当客服人员片面强调在周四我已寄出商品后客服人员跟我说需要提供质量报告，而忽略11月21日客服致电给我交代如何取得飞利浦客服工号，可确认退货的问题。所有通话均有录音可查，来龙去脉一听即可知晓的事情，为什么断章取义，仅摘取对自己有利的一段?且质量问题已经飞利浦客服人员确认，为什么还要刁难消费者?请当当正视自己内部流程管理的错误，妥善办理我的退货申请，傲慢对待消费者最终也只能被消费者抛弃！

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　日前，中国电子商务研究中心发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。报告揭露了淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。2糯米网、爱丽团购网、高朋网、拉手网、聚齐网、窝窝团、F团、like团、58团购、嘀嗒团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”。

　　对此中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，网购退换货一般都有流程，这个流程相对来说有些复杂，那么作为客服人员有责任向消费者解释清楚，避免产生误解，导致购物体验下降。(文/远非）