(电子商务研究中心讯) 2012年11月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天天鲜花速递网的投诉称物品调包。
(注：中国电子商务研究中心配图)
邓先生反映称：“我在天天鲜花速递网上购买编号1350，名为‘眼里只有你’，由11枝粉玫瑰单独包装，叶上黄金丰满，淡粉色麻网围边，紫色、黄色瓦楞纸多层圆形包装，紫色绵纸束扎，订单号为18663909071。
结果我收到的是包装很差的红玫瑰！就这么随意调包！两种花市场差价不少，这不是欺骗吗？主要是收花人原本就不喜欢红色的玫瑰，已经对我造成严重误解！对我造成了无法弥补的后果！
可气的是付款前我已刻意跟客服强调了不能偷工减料随意掉换！结果还是给调包了！投诉网站客服一直无答复，再次投诉给到答复＂我们给你的价格很低，不可能给你退钱，退货或换货，就这样，你找送花那个人去！＂态度很不好！连最起码的歉意或道歉都没有。
送花人也没留下任何信息，也找不到人。介于他们的表现我强烈要求退款或换货，并保留追索精神损失赔偿的权利。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
