(电子商务研究中心讯) 2012年9月27日,由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对李宁官方商城的投诉称其售后服务不给力。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为网友的投诉内容:
高小姐称9月14日在李宁官网购买一件卫衣和一条运动裤,订单号为32012090017452。
收到商品试穿后觉得卫衣不好看,联系客服退货,9月19日将商品寄出,直到9月27日也没收到退款的通知。联系客服得知是银行卡开户行名称不正确,无法打款,联系开户行得知开户行名称正确,如果搜索不出开户行名称手工输入即可。
再次联系客服,客服告知处理退单很多,不会去手工输入耗时的操作,需顾客更换退款银行卡,使用支付宝或别人的银行卡,否则不能退款。
顾客提供的银行卡信息是正确的,出现此情况应该先通知顾客协商,李宁官网的财务在9月24日就发现此情况,客服告知在3个工作日内通知顾客,但却是自己打电话询问才得知此情况。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。
对此,中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示,用户体验决定用户的忠诚度,如今的用户体验已经不是简单的在线产品体验,而是包括下单、支付、配送、售后等电商购物全流程体验。因此,电商企业需加强细节服务,提升用户体验。(文/言回)