(电子商务研究中心讯)　　2012年8月2日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对国美电器网上商城的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友刘先生成7月16日在国美电器网上商城购买一台索尼笔记本电脑，订单号为3058617830。收到商品后用了不到15天出现死机情况，经索尼厂家鉴定是硬件故障，因此向国美网上商城提交了换货申请，一天之后被告知此产品无库存，无法换货只能退货退款。然而客服所指的退货程序是：本人需要将完整的笔记本、包装盒、发票、索尼售后服务所出具的质检报告一起交给所谓的国美上门收货人员，且国美官方不会提供任何收货凭证。我对此提出异议并请求需要国美提供一个收货凭证来保障我作为消费者的合法权益，但是客服直接回复小件商品不能提供收货凭证来拒绝我的请求，并声称这就是我们的程序。

　　网友杨先生称7月20日在国美电器网上商城购买一台王牌(TCL)L32F2350B彩电，订单号为3070026834。

　　购买时显示是有货，并当时通过在线付款，当晚此订单被国美单方面取消。后来在线咨询是无货了，说是退款到原支付的银行卡中，现10多天过去了也没有收到退回的货款，在线咨询就是让我等待，电话咨询=好几十分钟无人接听。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美电器网上商城处理，截至发稿前，我们收到该网站的回复如下：

　　刘先生的投诉：联系客户告知有上门取件凭证，与快递索要即可，客户认可。

　　杨先生的投诉：联系客户，已收到货款。

　　据网站介绍，国美电器网上商城是国美电器的官方网上商城，凭借国美电器集团每年千亿规模的低价采购能力、25年持续领跑行业的品牌影响力优势、领先的信息化后台处理系统优势、以及拥有在全国最大的大家电物流配送体系，成为国内知名网上商城之一。

　　此外，据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递以及订单取消、虚假促销是网友投诉最多的十大问题。(文/言回)