(电子商务研究中心讯)　　2012年6月28日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到刘小姐对国美网上商城的投诉。

(注：国美电器网上商城退款说明)

　　以下是刘小姐的投诉内容：

　　本人于2012年6月13日在国美电器网上商城替朋友购买了一部三星I9220手机，并使用邮政网银在线支付，金额为3999.00元人民币，订单号3009907927。后由于个人原因无法接收此商品，故于2012年6月13日打电话给客服电话4008199777，取消订单并提交退款申请，国美承诺退款需3到5个工作日即可完成，可三到五个工作日已过退款迟迟不给办理。

　　客服工作人员互相踢皮球始终没给出一个说法，钱是我替朋友在线支付的，手机没买成也不能像朋友要钱，我现在急着用钱又不知如何是好。

　　截止发稿前，我们没有接到国美电器网上商城对此事的任何反馈。

　　据网站介绍，国美电器网上商城是国美电器唯一官方网上商城，凭借国美电器集团每年千亿规模的低价采购能力、25年持续领跑行业的品牌影响力优势、领先的信息化后台处理系统优势、以及拥有在全国最大的大家电物流配送体系，加速领跑中国家电网购行业。

　　此外，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，近来国美电器网商城成为网购用户的热点投诉电商企业，主要集中在订单被强行取消、退款缓慢、售后等方面。

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。　(文/禾牧)