(电子商务研究中心讯)　　2012年6月27日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对国美电器网上商城的投诉。

　　（注：网经社配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友徐先生称6月16日在国美电器网上商城订购电视一台(订单号为3014814640)，付款成功后被强制取消订单，并一直未予退款。我认为网站强制取消订单需要道歉，并且这么多天未退款需赔偿损失。

　　网友杨先生称6月11日在国美电器网上商城下单，订单号为3013784662、3013711403、3010275831，钱从邮政储蓄汇款后订单被取消，一直向网站反应工作人员没有作出任何回复。

　　网友王先生称5月17日在国美电器网上商城购买商品(订单号为1001832726)，当天就提交退货并申请退款。当时说3到5个工作日给我退款，等了一个星期又说货没退回大库，还是需要等，之后又说要升级，让我继续等待，等升级完了又说需要3到5个工作日，什么时候是个头啊？

　　网友龙先生称4月22日国美电器网上商城购买一台康宝消毒柜(订单号为1001656910)，5月6日才到货。当时发现货物损坏，于是拒绝签收，马上在国美电器网上商城申请退货处理(退货申请已明确无发票)。5月7日退货申请审核通过，5月12日退货流程已经完成，5月17日申请退款处理(原路返回)，到现在仍未收到退款。其间我打了多次投诉电话都是忽悠我已向财务催促，希望耐心等待，只有一次客服回复说要退回发票，费用以优惠卷的形式返回我在国美的账户里，我不同意，要求以现金的形式与货款原路返回，是因为发票是5月9日开的，在5月7日已通过退货申请，而发票是在5月12日退货处理完成以后才收到的，是网站的失误造成的。客服说我的是特殊情况，帮我向上反映过后再回复我，到现在多次投诉都没说发票问题。

　　网友詹先生称6月14日在国美电器网上商城以活动价购买了一款格力空调(订单号为3011103537)，半个月了依旧没发货，订单信息显示生成了配送订单，并且商品也已经预留。于是我打客服电话询问订单为何还不发货，客服说帮我催促，然后国美网上商城给我回了个电话明确告知说没货。我问什么时候到货，回答说一直不会有货，叫我换成美的的一款，我不同意，然后就说那没办法，就挂电话了。之后我继续投诉，客服了解后就说尽快回复我，直到现在依旧没有任何回复。我发现国美电器网上商城这段时间一直都有我下单的那款空调卖，我点入进去也显示的我的地区是有货的，只是价格比我活动价时候高了一百多，这明显就是赤裸裸的欺诈行为！

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一是将将投诉交与国美电器网上商城处理，截至发稿前我们接到该网站的回复如下：

　　徐先生的投诉：电话联系顾客告知退款完成，请查询账户信息。

　　杨先生的投诉：此问题已记录催促相关人员尽快处理。

　　王先生的投诉：此问题已记录催促相关人员尽快处理。

　　龙先生的投诉：此问题已记录催促相关人员尽快处理。

　　詹先生的投诉：此问题已记录催促相关人员尽快处理。

　　由于国美电器网上商城的回复基本为交与相关工作人员处理，并未给以明确的解决方案，因此本平台将继续跟进，希望该网站能在第一时间将处理结果反馈至我们。

　　对此，网经社网购维权专家姚建芳表示，用户体验决定用户的忠诚度，如今网购用户对购物体验已经有了新的要求，从下单、支付、配送、售后等任何一个环节都将直接影响用户购物满意度。因此，建议电商企业重视用户每一个环节的购物体验，真正做到服务顾客。(文/言回）