(电子商务研究中心讯)　　2012年4月15日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友李小姐对唯品会的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　3月24日我在聚尚网订购了一套阿迪达斯的运动服(订单号：DD2012032435321)138元，顺丰快递，28日收到货物后发现对方发错了，发过来一条裤子，当时直接拒收了。4月1日联系客服时查询已经收到退货，让我耐心等待，2-3个工作日退款。但是直到今天也未将退款退给我，期间我多次催促，客服再三编造理由，称仓库忙，与聚尚客服沟通了数天数次，每次都是拖延了事，实在令人气愤。

　　投诉问题：1、退款严重超时，违背网站承诺——在其官网上明确显示退款周期为2-3日，截至目前已有15日2、客户办理退换货时，聚尚网未出具任何凭据，没有任何服务流程可以查看——第一次与客服沟通办理退货时发现客服一再说“只要将东西寄回即可”，而并没有生成退换货订单，当我咨询我从哪里可以看到我办理了退换货，客服一直强调现在系统故障，看不到退换货订单。3、客服从未推动事件进展，更似乎没有跟踪记录——每次与客服沟通时，真是痛苦，不同的客服，都不清楚这张订单发生过什么，已经处理到了哪一步，都要重新开始描述一遍事件经过。上一个客服承诺做什么，隔几天下一个客服也是同样的答复，也就是说上一个客服承诺的根本兑现不了。4、客服一再敷衍客户——每次沟通都承诺说“明后天”给我答复，每次“明后天”都没有任何进展，都要本人再次联系客服，然后周而复始的等待“明后天”。网上搜索了一下，原来我这种情况还不是个案，很多消费者都被聚尚网找各种理由搪塞消费者，打着无理由退货的幌子，强行霸占消费者货款，所谓退款还是退到了聚尚网个人腰包里。现在请求贵协会帮助，拿回我们的退款，规范网购退换货流程，维护消费者合法权益！

　　根据网友反馈的情况，我们的工作人员联系了聚尚网的售后服务，客服表示，由于系统问题，导致部分订单退款出现延缓。经查实该客户额的退款已于4月18日退至其账户，需要2-3个工作日顾客才能看到退款。

　　据网站介绍，聚尚网于2009年7月正式设立，利用闪购模式即B2C网站以限时特卖的形式，定期定时推出国际知名品牌的服饰商品，以原价1-5折的价格供专属会员限时抢购服装、鞋帽、饰品、箱包皮具等折扣品牌商品，每次特卖时间仅延续5到10天，先到先买，售完即止。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，由于购物网站系统问题带来的订单取消、发货迟缓、退款慢等问题应当由商家来承担责任，并且与用户及时做沟通，而不是等到用户反映情况时再给以解释。此外，购物网站应当加大在系统维护等方面的投入，改善购物环境，增强用户购物体验满意度。(文/言回）