(电子商务研究中心讯)　　2012年3月21日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友鲁先生对1号店的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　2月29日我在1号店下单购买下“三星红枣3星和田玉枣500gx3包新疆特产枣”总共3件，共九包3星和田玉枣(订单号为20229025J5JC)，订单显示当天中午11点付款成功并通过审核。但是之后一直未显示发货，之后电话联系说因为操作失误导致订单剧增，没有库存了。

　　我有几点疑问1、既然订单剧增，也就是说前面的订单应该有发货的，据我所知大量的订单是3月1号产生的，我是29日产生的订单数量不多，为何没有发货。2、1号店推脱的理由是没有库存，但是在1号店的新农哥产品里依然有大量的几个星级的和田玉枣在销售。3、1号店给出的意见是退1赔1，我买下该商品的价格应该是原价格的三分之一左右，如果按照退一赔一，商家可以减少1份的损失这个是我不能接受，我要求1号店按照成交订单如实发货，或者按照退一赔三进行赔偿。

　　根据网友反馈的情况，我们的工作人员联系了1号店的售后服务，客服表示，由于当时扫描错误导致订单量剧增，对此造成库存不足。而因此没有收到货的顾客，1号店与新农哥协商后给顾客退一赔一的解决方式。对于该顾客的要求，1号店会再次联系顾客协商。对于此事件，本平台将继续跟进。

　　据了解，1号店于2008年7月11日正式上线，开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。在线销售超过18万种商品，涵盖食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、数码电器、家居运动、营养保健、钟表珠宝、服装鞋帽、机票服务、品牌旗舰店等十二大类，还在业内率先拓展了众多虚拟产品服务项目，如手机充值、生活费用付款、火车票查询、机票订购等在线服务。此外，1号店已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录，作为一个第三方平台，我们会更好的对电商企业进行监督。

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，报还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，由于商家系统等问题造成客户的损失，商家应当主动承担责任，并且第一时间与客户取得沟通。此外，用户体验关于商家的信誉与口碑，因此，商家应当加大在改善用户体验方面的投入，包括系统维护、配送货速度已经售后服务等。(文/网络零售部 言回）