(电子商务研究中心讯)　　2011年11月15日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友侯先生对赶集团的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　2011年9月20日18时，侯先生在赶集团购上购买单价为29元的2张西单4D数字影院电影票，订单号为T20110920017112，共支付58元，电影票的到期日为2011年10月25日。

　　以下为侯先生反映的内容：

　　由于电影院离家较远，我决定如果能够退款就放弃消费这两张电影票，如果不能退款就在到期日前几天去消费。由于票面上未明确标明过期不能退款，我决定打电话给客服确认能否退款。10月24日下午15时00分致电客服，问客服我购买的这两张电影票能否退款，客服确认后说可以退票，大约两三天后退到赶集网账户。我谢过客服，挂了电话。

　　10月25日，也就是电影票的到期当日，我有点不放心，再次打电话给赶集客服，说我的两张票今天到期了，麻烦确认一下是不是确实能退款。因为如果不能退款，我今天就得去把它们消费掉。客服的回答依然和24日时一样，并且加了一句，票面上没有明确标明过期不可退款的都可以退款。于是我就放弃了消费，打算几天后看看退款有没有回来。

　　10月28日，我发现虽然已经到了客服承诺的三天退款的当日，但退款仍然没有打回来，于是再次致电客服。客服在确认我的两张电影票后，依然说可以退款，现在正在等待商家确认退款事宜，然后继续等待。

　　一直到11月1日，退款仍然没有到账，于是决定跳过客服，直接打赶集网投诉电话。没想到，接线员跟我说，后台显示您的这两张票是不能退款的。我费劲地把我24日、25日、28日跟客服的沟通过程复述了一遍，接线员只是重复说后台显示不能退款，我只能把您的投诉记录下来等待处理。第二天，再次拨通投诉电话，再次费劲地把之前的过程叙述了一遍，接线员依然是同样的回答，把您的投诉记录下来等待处理。然后，从来没有人跟我联系过，直到现在。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)