(电子商务研究中心讯)　　2011年10月8日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到三名网友对京东商城的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：葛小姐投诉打包结束，不发货

　　10月4日，我在京东商城购买合约机一部，当天上午付款前和客服联系时，对方表示合约机订单会比一般的晚两三天，但是一旦进入出库状态，他们工作人员会在两天内送达。我的订单付款后，就于当晚22:57进入出库状态，第二天我联系400客服，客服也告诉我商品已经打包结束，等待派送。但是在这之后的48小时内我不仅没有收到货，也没有看到订单发货状态的变化。期间我打了六七个电话，发了邮件催促加急派送，每个客服都答应给我加急派送，可是商品一直没有发出。

　　案例二：李小姐投诉八天不发货，客服忽悠人

　　9月28日，我在京东商城买手机(订单号：92991028)，但手机在运输过程中受潮返回去后到今天都一直没有消息。我打电话问客服，客服只会叫我稍等，要不就说已提交相关部门处理，总忽悠我，现在客服电话也很难打通。京东是不是在欺骗我们消费者啊，对我们一点都不负责任。

　　案例三：占先生投诉售后服务“让人敬畏”

　　9月22日，我在京东买了台电脑(订单号：90665067)。由于我以前在京东购买很多次都没出现过问题，当时又忙就没当面打开包装，很爽快地付款签收。第二天我发现货不对，联系京东售后帮我提交换货(单号：3655801)，但不成功；重新申请了换货(单号：3661619)。一个多星期后，上海送货员打电话问我在哪个位置；我奇怪了，我人在温州，货就怎么送到上海去了？我刚查看时发现我订单3661619已经显示操作完成。之后我无数次联系京东售后，每次客服都推说明天送货，东西是帮朋友买的，这次购物不仅耗费了我大量的电话费和时间，还影响了工作和生活。

　　据了解，2011年初，京东内部曾预测2011年度销售目标大致在230亿-260亿元之间，而这一目标在年中被直接刷新为300亿元。但在不断修订的销售纪录背后，是公司早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。由此，在井喷式发展的同时，公司在销售服务上日益暴露出不少问题。

　　据中国电子商务研究中心调查显示，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。10月20日，由中国电子商务研究中心、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，京东商城的发货和客服服务问题屡遭投诉，无论京东产品怎么优惠，如果没有良好的服务，不愉快的购物体验将给京东带来长远的损失。希望京东商城在发展的同时，完善服务细节、提升服务质量。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)