(电子商务研究中心讯)　　2011年5月10日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到网友高小姐投诉。她在“送花人”(www.songhuaren.cn)网上订购鲜花给自己的母亲，但是收到的鲜花与网站图片严重不符。

                          中国电子商务研究中心注：上图为“送花人”网站首页截图

　　5月8日是一年一度的母亲节，在这个节日里全天下的子女都会送上最真挚的祝福给自己伟大的母亲。送花成为了母亲节一个习俗，特别是康乃馨，被称为母亲之花。人们喜欢用康乃馨来表达对母亲的感恩。高小姐也不例外。

　　5月6日第一次上网购花的高小姐选择了“送花人”给自己的母亲购买鲜花，与“送花人”沟通后高小姐订购了一束“19朵红色康乃馨+丰富满天星点缀”。

　　            “送花人”网站上展示的鲜花 VS 高小姐母亲收到的鲜花

但是5月7日高小姐母亲收到花后高小姐得知原本应该是满天星做点缀的，现在却变成了绿叶。“送花人”在没有知会高小姐的情况下作了改变让高小姐不满。当晚高小姐与“送花人”的客服进行了沟通。在沟通过程中对方一直用：“收货人对鲜花非常满意”与“送花人“的配材是可以更换”来应付高小姐。这让高小姐非常不满。

　　高小姐向中国电子商务投诉与维权公共服务平台表示在整个过程中她感受到了“送花人”的欺骗与不诚信。

　　第一，对方自始至终用“你妈妈很满意”与“本身我们的配材就可以更换”这两个理由搪塞她。这让高小姐觉得作为一家诚信的电子商务网站，这样的处理态度无法让客户信服，她并不要求退钱，只是希望能得到合理的解释与诚恳的道歉态度。

　　第二，“送花人”说新疆花店没有满天星卖，所以用了绿叶。高小姐是土生土长的新疆人。在新疆生活了快30年了，非常了解这个季节有没有满天星。加上高小姐后来与开花店的朋友联系，得知全城花店家家都有“满天星”。

　　第三，“送花人”说“更换配材不在投诉项目规定内”。然而投诉项目中有：“保证实物与文字说明一致，保证整体效果一致“。高小姐认为把“满天星”换成“绿叶”不是整体效果一致。

　　而高小姐认为最恶劣的是，“送花人”在她提出要求出示“可以随机更换配材”的规则后，临时在该产品页面上附加个括号说明就算是做出解释了。

　　母亲节原本是一个快乐的节日，然而高小姐却因为这一不和谐的因素非常气愤。

　　据中国电子商务研究中心从“送花人”网站获悉：该网站自称是“中国电子商务诚信单位“，“电子商务服务十强企业”。“送花人”给顾客的承诺是100%优质的商品，100%实惠的价格和100%周到的服务。

　　中国电子商务研究中心与5月11日下午与“送花人”取得了联系。据“送花人”做电子商务已经有了6-7年的时间了，已经是一个比较规范的平台了，也取得了很多消费者的认同。“送花人”有一个很规范的交易模式，可能是与高小姐在沟通过程中出现了误会。同时“送花人”的客服立即查看了高小姐的订单，从订单中发现整个交易过程已经结束，并没有出现任何投诉迹象。对于高小姐提出的：“在她提出要求出示可以随机更换配材的规则后，临时在该产品页面加个括号做说明”也作了解释。“送花人”说注释一直在产品后标出，可能是高小姐没有看到。“送花人”客服表示他们非常愿意与顾客进行沟通，他们会尽快与高小姐取得联系。

　　此外中国电子商务研究中心提醒各位网民网上购买鲜花存在一些陷阱，比如，订购的时候看网页上的图片，花束很大，但实际收到的花束较小；订购时要的是彩玫，实际送到的是普通玫瑰。特别是在一些特殊节日，例如春节，情人节，母亲节等。所以消费者无论在网上订购或去时尚花店(市场)订购鲜花，都要看清卖家的服务条款，在订单上约定好花的种类、数量、包装、样式和标准等，避免吃哑巴亏。

　　据了解，目前国内一些知名的网上订购鲜花的B2C企业还有：中国精品鲜花网，彩虹鲜花网，时尚鲜花吧，中国鲜花专递网，订花人，能送网，情深深鲜花礼品网，中国特色鲜花网，罗曼罗兰，51好花网，爱尚鲜花网等。(文/网络零售部 见习编辑 远非)