(电子商务研究中心讯) 新蛋网副总裁胡兴民曾经表示表示，电子商务公司的成败不在于在于网站页面设计酷炫，而决战点在于对于客户的便利性，这是比较有远见的电子商务公司的投资重点。
他这里说的“便利性”其实就是体验营销，随商业竞争的加剧，用户开始要求在消费过程中有愉悦的情感体验，商家为提高服务水平纷纷，改造购物环境、流程。对大客户的体验服务则更加先行，例如：移动设在机场的贵宾候机室，银行处理窗口业务排队改为取号排队，零售企业设会员休息区、冷餐会等等。
相比传统商业，网上购物行业关注顾客体验则起步稍晚，这一点可以理解，毕竟作为一个新生行业，出现的时间比较晚，商家的竞争远不如线下来的激烈。当当、卓越网站的顾客体验在国内做的好些，B2C新贵“京东商城”进来也不断改版，在提升顾客体验方面不断推出新颖的手段措施，比如，商品评价、神秘邮件、网友讨论、评测资讯等等。其他网站在这方面的则比较滞后，例如：国美网上商城、苏宁网上商城，只是在网站上罗列商品名称，其他商品参数说明等信息严重缺乏或干脆没有。
根据公开的数据，京东、当当、卓越每天的访问者为数千万，网站的回头客占有很大的比例，顾客的黏性比较好，这与其关注顾客体验有相当大的关系。发展新用户的成本远大于维持一个老用户，这是一个很简单的道理，尤其是中国网民一向被互联网宠爱，一个体验不好的网站，很难吸引顾客回头。
国内零售喜欢“做”数据，比如通过批发、向经销商压货来提高面上的销售。这些恶习一些已经蔓延到网上，比如大家熟知的刷ALEXA排名，网站流量作假等。这些恶习掩盖网站的发展规律，是网站的可持续发展的大忌。(文/刘昊）
