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直面新型肺炎 电商们要扛起时代的新责任
发布时间:2020年01月23日 11:47:36

(网经社讯)1月22日消息,新型冠状病毒肺炎疫情引发各界人士持续关注。截至1月22日22时31分,全国共确诊新型冠状病毒肺炎543例、疑似137例、治愈25例、死亡17例。

通过这次疫情,也呈现出典型的时代痕迹,互联网的社交属性越来越强,让更多陌生人连接性也越来越强。快递小哥、外卖小哥、代驾、滴滴司机,甚至在线订退机票、火车票、电影票……连接越来越广泛,病毒传播的潜在风险也增大。

与此同时,这些互联网企业应对重大疫情的反应速度非同凡响,超过很多传统企业。这是在2003年从来不会出现的新特征。此外,这些便民属性极强、配送时效极强的电商新业态,又成为药店口罩供应不足时的新供给侧。

在信息传播上,微信、今日头条、抖音、B站等基于互联网社交、智能算法为基础的新媒体,也让关于疫情的多方信息及时流通,透明度空前提高,传递真实性和全面性,覆盖相应受众。

互联网和电商企业的社会责任与之连接的广度和深度是相辅的,与其新技术的穿透力和效率是相成的,本次肺炎疫情是一次突发状况,但也验证了这批年轻的互联网电商公司正在成熟起来。他们有的甚至还在自己领域的“寒冬”里对抗,却主动承担更多的使命。我们必须为他们鼓掌致敬。

对此,亿邦动力对各平台对抗疫情举措进行梳理。

电商平台

01 淘宝:平台所有口罩绝不允许涨价

淘宝要求,平台上所有口罩绝不允许涨价。同时,平台已启动官方专项补贴。

仅20、21日淘宝天猫上就售出8000万只口罩,多地出现货源紧缺。目前,淘宝天猫的商家们,仍在全国各地忙碌着紧急备货。

未来几周内,阿里健康「急送药」服务春节不停歇。武汉、北京上海广州深圳成都等城市的消费者只要打开手机淘宝App,搜索“医用口罩”等关键词,即可搜索到附近的线下药房门店的在售口罩,通过阿里健康「急送药」上门服务,便能快速买到口罩、消毒液等防护用品。

阿里1688小二,利用社群资源帮助平台寻找口罩厂家

02 好医生APP宣布送口罩

为抗击病毒,平安好医生启动“免费送口罩免费问医生”专项活动。即日起,用户可登陆平安好医生APP免费领取口罩。同时,在武汉、北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等全国11个重点城市,平安好医生还会通过当地合作药店免费为市民发放口罩,首批发放的口罩超过1000万只。

另外,平安好医生APP还率先开通新型肺炎问诊专区,由呼吸科专家针对该疾病进行7*24小时实时答疑,通过“3问3答”的线上咨询预防机制,判定疑似病例,告知应对措施,避免延误病情。

03 洋码头启动用户专项购买补贴

洋码头紧急成立专项小组,组织号召海外买手商户组织货源,备好库存。目前,洋码头平台上包含医用口罩、洗手液、消毒液等多个类目货源充足,洋码头主页面也即将开设健康商品专区,方便用户查找。

同时,洋码头已给所有商户下发通告,严禁医用口罩等相关健康防护用品涨价,还将按市场指导价对商家定价进行筛查,主动干预。对于随意涨价的买手,一经查实将从严从重处罚。各商品一经售出,不得以诸多理由取消订单或长时间不发货,从各方面确保消费者及时买到正品口罩。

04 豌豆公主:启动国际EMS日本直采口罩

日淘跨境电商豌豆公主相关负责人表示,目前平台已对全站上百款健康相关的商品进行全面梳理,并下发通知,豌豆公主App所有口罩及防流感相关的健康商品严禁涨价,同时启动专项百万补贴,保证用户春节期间也可买到价格实惠的口罩及其他健康商品。此外,豌豆公主还成立了应急专项小组,帮助国内用户从日本直接采购口罩,并启用国际EMS。

05 婚礼纪:武汉订单均可免费取消

结婚服务平台婚礼纪发布声明称,针对即日起至1月31日,武汉市的婚纱摄影、婚礼策划、婚宴酒店、婚车、旅拍订单,均可联系客服免费取消,婚礼纪为用户提供免费取消保障。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消通过婚礼纪预定的上述订单。

06 淘票票:春节档期间武汉购票用户可申请无条件退票

淘票票发布声明称,春节档期间在武汉地区购买电影票的用户均可申请无条件退票。春节档期间非武汉地区城市,如用户有退票需求,淘票票将秉持客户第一原则,按照卫生防疫部门要求,全力和影院沟通相关退票事项,尽量减少用户损失。

07 春播网:口罩、消毒日用品不涨价

针对人们对口罩、消毒用品需求激增的情况,新零售平台春播网迅速调度库存、物流,保障全站口罩等防护、消毒类日用品不涨价,物流稳定,全力保障节前供应。同时,春播网还将增加动态推送官方疾控信息,以及相关口罩、洗手液、消毒湿巾等系列防护、消毒日用品信息,保持渠道沟通顺畅。

08 网易严选承诺口罩不涨价

疫情当前,网易严选推出“个人防护小贴士”专题,承诺口罩不涨价、快递不停运、春节不打烊。

09 京东:优先配送医疗机构指定订单

京东将从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障供应和价格稳定。

目前,京东与大部分核心口罩厂商如3M和霍尼韦尔等都实现了自营合作,货品可以从厂商的生产线直接进入京东仓,并以最快的速度送达用户手中。此外,京东对平台商品也进行了严格的管控,禁止销售口罩的第三方商家出现涨价行为,一旦确认第三方商家的商品价格异常上涨,会第一时间下架违规商品并对违规商家进行相应处理。

为了更好地服务和支持奋战在抗击疫情第一线的医疗机构和医务人员,京东物流已启动应急方案,在春节期间保障全国近300个城市、上千个区县的物流服务不间断的基础上,自即日起至农历正月十五,将优先配送医疗机构指定的订单。

10 苏宁易购:千款健康商品不涨价

苏宁易购已对全站上千款健康商品进行全面梳理,并下发通知,苏宁自营健康商品、苏宁商户商品决不允许涨价。苏宁易购表示,目前健康商品包含口罩、消毒液、洗手液、空气净化器、新风机、消毒柜、UV紫外线消毒灯等涉及医用,保健,家电等多个类目货源充足,开设健康商品专区,全面享受正在开展的百亿补贴活动。

11 拼多多:24小时监测疫情相关产品

1月22日消息,针对新型肺炎的情况,拼多多发布公告称,平台从本周起已启动特殊商品应急预案,对照历史价格,24小时不间断地对口罩、消毒液、体温计、板蓝根等疫情相关产品进行监测。

对临时调价幅度超过一定比例的商家,平台会有专员进行窗口指导;对情节严重的恶意涨价行为,平台甚至还会人为干预,对商品进行下架处理。

具体内容如下:

1、自疫情发生以来,拼多多平台上的口罩、消毒液、体温计、板蓝根等医疗卫生用品和相关药品的销量快速上涨。数据显示,从2020年1月1日0点到1月20日24点,平台累计售出口罩类商品36.3万件,相比去年同期上涨近310%,维C泡腾片超过13万件,上涨162%。同时,平台上的84消毒液、白醋、板蓝根等产品销量也都有50%以上的同比涨幅。

2、拼多多上相关的医疗卫生用品和药品,以销往一线及新一线城市为主。平台数据显示,在今年1月份的前20天时间里,上海的口罩类产品销量最高,为3.4万件,北京2.7万件、广州2.2万件紧随其后。作为疫情的发源地,武汉的口罩类产品销量为1.4万件。

3、平台从本周起已启动特殊商品应急预案,对照历史价格,24小时不间断地对口罩、消毒液、体温计、板蓝根等疫情相关产品进行监测。对临时调价幅度超过一定比例的商家,平台会有专员进行窗口指导;对情节严重的恶意涨价行为,平台甚至还会人为干预,对商品进行下架处理。

4、目前,拼多多“百亿补贴”已实现对防疫相关医疗卫生用品和药品的全覆盖,并在平台医药健康类目中开设防疫用品专区,汇总了口罩、体温计、维C泡腾片、抗病毒冲剂等相关产品,均以全网最低价面向消费者。在平台补贴下,20只装的医用一次性无菌口罩仅售19元,拜耳力度伸维C泡腾片30片装仅售52元,相关补贴产品还在不断增加,且全部顺丰包邮,方便消费者购买。此外,平台还在各种商品详情和客服服务中放入了国家权威部门的防疫知识和医疗建议,利于消费者掌握最新的防疫信息。

5、针对春节期间可能到来的防疫用品购买高峰,拼多多已临时组建了100多人的应急保障小组,从商品、物流、售后等角度,全面保障节日期间的商品供应。目前,平台已提前组织、安排了一批节日期间正常营业的医疗卫生用品商家,并邀请参与到了平台“春节不打烊”的活动中,这类商家会在显著位置优先展示,以满足消费者的需求。

12 斑马会员:武汉酒店订单提供免费取消保障

针对新型冠状病毒肺炎,斑马会员启动退改保障政策。

被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、车站、港口隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消在斑马会员APP预订的全部机票、火车票、酒店、旅游度假订单,损失由斑马会员平台承担。

涉及机票、火车票订单,依据航空公司、铁路部门发布的特殊退改政策执行。还未发布特殊退改政策的,斑马会员平台将全力与商家沟通,尽力减少用户损失。

针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、旅游、门票订单,斑马会员APP提供免费取消保障。斑马会员平台将全力协助用户与酒店沟通保障免费退订,对于无法协调的,退订损失由斑马会员平台承担。

所有奋战一线的医护人员,因本次事件取消休假的,在斑马会员APP预订的所有产品可免费取消。

13 小米有品:健康防护用品不涨价春节正常供应

小米有品发布公告称,已经对健康防护用品进行全面梳理,从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障健康防护不涨价。

据了解,健康仿佛商品包含口罩、消毒剂、洗手液、温度计等,涉及健康、家电、母婴等多个品类。目前小米有品货源充足,并已开设健康防护专区。此外,春节期间,小米有品已经与多个厂商达成一致,商品可以从厂商的生产线直接进入有品仓库,将以最快的速度送到用户手中。

14 叮当快药承诺:口罩等防护品保障供应不涨价

针对“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”有关防控情况,叮当快药第一时间成立专项小组,启动应对流感紧急预案。同时,叮当快药承诺全力保障商品供应,保证不因流感而涨价。目前口罩、维生素C、流感药品货源充足,针对部分门店出现个别单品缺货情况,叮当快药正加强系统性调度,确保药品、物资及运力合理分配到各个城市、门店。

15 工品汇:紧急调拨人员配货保障防护口罩供应

工品汇方面表示,平台防护口罩不涨价,同时将紧急调拨人员加班配货,保障非常时期防护口罩供应。其中,工品汇华东一号仓,保证今明两天正常发货。

16 物美超市:保障供应口罩消毒液等商品

物美集团方面表示,集团所辖大卖场、超市、便利店、药店等业态门店,口罩、消毒液、除菌液等商品不涨价,保供应。物美将做好充分准备,与生产厂家合作,全力保障货源充足。为方便消费者购买,物美超市卖场及多点线上超市已将与疫情相关的商品设置在醒目的位置专区销售。

17 贝仓及贝店承诺口罩等防护产品坚决不涨价

针对本次新型冠状病毒感染的肺炎疫情,自1月21日起,贝贝集团旗下品牌特卖平台贝仓、会员制折扣商城贝店,出台相应保障机制,对口罩等防护用商品予以部分专项官方补贴,并承诺坚决不涨价,同时平台将对商品进行筛查,发现有伺机涨价的商家即进行警示下架和处罚。此外,平台还倡导部分品牌商家根据自身情况,选择顺丰等特殊快递运输,保障春节前及时送达用户手中。

旅游出行平台

01 e代驾:为武汉司机发放口罩和消毒液

对于近期新型冠状病毒肺炎疫情的情况,e代驾已启动应急响应措施。目前,e代驾已在各城市成立应急小组,并已启动应急预案,由专人值守,全力做好应急保障工作。

1月22日-1月31日期间,武汉地区用户可免费取消订单,取消订单产生的费用由e代驾承担。同时,e代驾还将为武汉司机全面发放口罩和消毒液,并实时密切关注武汉地区疫情情况,要求当地司机每日测量体温。若司机有发热不适等症状,需及时就医并向平台报备,立即停止服务。

02 嘀嗒出行推出订单无责取消政策

嘀嗒出行针对此次疫情,对于春节期间起/终点为武汉的城际订单,平台将提供无责取消保障,适用于顺风车乘客及车主。

从外,由于系统调整尚未完成,涉及补偿金订单用户可以自主申诉,平台会第一时间处理并全额退款。因订单取消导致的信用分或行为分下降,平台将于2月1日起陆续恢复。

03 哈啰顺风车:武汉城际订单取消免责

哈啰顺风车则表示,春节期间(出发时间为1月18日-2月2日)起/终点为武汉的城际订单,平台将提供取消免责保障。符合条件的顺风车乘客/车主可免费无责取消订单。

此外,涉及补偿金或信任分扣除的有责方,无需申诉,平台会在2月10日前统一处理信任分免除并操作补偿金全额退款。

04 携程:元宵节前至武汉游订单免费退订

携程方面表示,针对1月21日至2月8日(元宵节)前往武汉及含武汉的携程线上及携程门店预订(含跟团游,自由行,玩乐,用车,定制,游学,邮轮,景酒等)的旅游订单实施免费退订政策,损失由携程旅游承担。

为了减少外地计划赴武汉游客给当地疫情防控工作带来压力,在此前承诺春节期间免费取消武汉地区酒店订单的基础上,携程旅游启动重大灾害旅游体验保障金。

除此之外,若游客已出现发烧症状,提供相应证明可免费取消旅游订单;针对所有奋战在抗击疫情一线的工作人员,包括医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者等,如因疫情工作需要,无法休假出行,提供身份证明等材料,旅游订单可无损取消。

05 马蜂窝升级“平安春节”应急保障机制

马蜂窝升级“平安春节”应急保障机制,平台客服等相关业务人员已全部上线支援。

1月21日至2月8日(元宵节)期间,用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品,均支持无损全退。

若被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消在马蜂窝预订的全部订单,损失由平台承担。

同时,马蜂窝已第一时间向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道,在提供有效证明材料后,均可无损取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。

根据铁路部门、民航部门推出的最新退改政策,马蜂窝已全面开展协助用户办理火车票和机票的免费退票工作。

06 途家民宿推出防疫政策:可免费取消

针对即日起至1月31日春节期间武汉地区民宿订单,途家提供免费取消保障。对于被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似感染新型冠状病毒被机场、港口、车站等公共机构劝返、隔离的房客或预订同行人,途家民宿还将提供房源预订的免责取消保障。

07 自如公布预防疫情措施:可无责换租

自如公布了其预防疫情措施,包括员工应急措施及自如客应急措施。

员工方面,春节在武汉或途经武汉的自如员工已要求在公司报备,该区域有发烧情况的员工在疫情得到有效控制之前不会返回工作岗位。

自如客方面,首先对集中式公寓(自如寓\自如驿)进行应急措施包括:公区杀菌消毒、准备体温计及免费口罩。此外针对特殊租客,新入住及武汉返程自如客测量体温,武汉返程自如客进行房间消毒。

其次,对分散式公寓(自如友家\自如整租\自如豪宅)的应急措施包括:自如友家房源公区消毒及房屋内消毒。若室友确诊患病,自如可提供无责换租服务。

外卖服务平台

01 饿了么:按市场指导价对商户口罩定价进行持续筛查

饿了么发布声明称,坚决反对医用口罩等防护用品在这个关口涨价,已按市场指导价对商户定价进行持续筛查,主动干预。针对部分区域的饿了么商家口罩库存紧张的情况,饿了么正尽力补货,同时呼吁平台所有商家共同承诺“平价销售防护商品”。

02 58到家:疫情原因可申请延后和免费取消服务

面对疫情,58到家针对消费者推出了“三免一退”的政策:如果客户因为疫情原因无法接受服务,58到家可为其申请延后、免费取消上户服务;如出现家政服务人员因疫情原因无法为消费者如期提供服务的情况,58到家则会向客户提供免费更换服务人员的保障;对于无法协调的,58到家将根据客户需求随时办理退费。

03 美团外卖:已成立新型肺炎疫情防控专项小组

美团外卖已成立疫情防控专项小组,制定应急预案。在武汉及其他疫情波及地区,为骑手全面配备口罩,并设置专人对佩戴情况抽检;升级站点消毒和测温措施在站点配备体温计、口罩、消毒液和酒精凝胶。骑手餐箱早晚各消毒一次。全面排查平台上的野味产品,下线相关商品和商户。(来源:亿邦动力 文/沈旸&毛倩)



【小贴士】新型冠状病毒疫情引发举国上下关注,1月21日起疫情升级,各大电商责无旁贷纷纷通过启动应急预案和献爱心等举措先后援助。如:1)OTA:携程、同程艺龙、马蜂窝、去哪儿、飞猪、驴妈妈、美团旅行、途牛、八维通等;2)零售电商:京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、寺库、贝贝、蜜芽、有赞、途虎养车、达达集团、网易严选、小米、得物APP、返利网、每日一淘、小米有品、什么值得买、微盟、斑马会员、叮咚买菜、阿里巴巴(淘宝、天猫、1688、盒马、支付宝)、美菜、便利蜂、三只松鼠、52TOYS、华米科技、名创优品、每日优鲜、爱库存、花生好车等;3)外卖:美团、饿了么、瑞幸咖啡等;4)出行:滴滴出行、哈啰出行、高德打车、e代驾、美团单车等;5)在线医疗:平安好医生、阿里健康、春雨医生、丁香医生、叮当快药等;6)跨境电商:行云全球汇、亚马逊、eBay、阿里国际站、苏宁国际、京东国际、考拉海购、思亿欧、豌豆公主、55海淘、洋码头、wish、Shopee、敦煌网、Joom、洋葱、小红书、兰亭集势、豌豆公主、速卖通、天猫国际等;7)在线教育:阿卡索、网易有道、VIPKID等;8)产业电商:一亩田、盘石集团、用友、卓尔智联、阿里1688、锐锢商城、药师帮、工品汇、国网电商、能源E购、找煤网、慧聪网等;9)物流快递:阿里菜鸟、京东物流、苏宁物流、顺丰、贝海国际、货拉拉、递四方等;10)金融科技:京东数科、苏宁金融、乐信、小米金融、支付宝、汇付天下、新网银行、网商银行、宜贷网、轻松集团等;10)此外,齐家网、自如、贝壳找房、蛋壳公寓、新氧科技、58同城、途家民宿、58到家、淘票票、猫眼电影等生活服务电商也纷纷响应。

使命召唤,责无旁贷”。自1月22日起,网经社启动武汉疫情直击行动,通过滚动报道、对接数百家电商、专题直击、社群直播、电商快评、媒体评论等方式,全面跟踪报道电商平台针对疫情最新动向,实时更新、滚动报道、全面覆盖。(详见专题)

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