(网经社讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）接到用户对“feelunique”的投诉，称重复下单，售后退款遭拒。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

陶女士在8月5日21点09分在“feelunique”中文官网上面买了一瓶包邮包税的精华，订单编号E20190805210948093200029。

由于从他们公众号点进去进的是英国官网在那边又重复下了一单，之后立刻在21:40分的时候在中文官网上进行了取消申请退款，并告知客服，在2天之后接到该公众号的拒绝申请，理由有时差导致无法取消订单，然后给我的快递单号在ems官网和香港ems官网均查询不到，电话查询都说该笔订单无录入且没发货，之后再联系客服依然拒绝退款，并告知如果拒收要承担高额的运费。多次表示为何在我已申请退款的情况，强制给我发货，并给于虚假单号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“feelunique”发来反馈称：因为我们仓库分为英国仓和香港仓，只是我们公司内部规定所有问题必须反馈给英国仓库核实处理，所以英国与我们中文网客服沟通需要一定的时间，没能及时帮客户处理好我们深表遗憾，客户反馈给我方客服后，我们及时反馈给英国仓库，由于我们一直以最快的速度打包拣货，验货发货，客户的包裹已经推送至物流打包完成，故无法单独拆包取消，客户反馈时我方客服已及时告知清楚可能会有此情况。后续取消失败，我方及时告知客户取消失败，如果客户需要退运的话，我方也是可以接受，只是很抱歉的是需要客户承担退回运费。 客户反馈的拒绝申请的原因，是因为客户的订单已经打包发货，故取消失败无法同意退款。邮件信息在EMS官网可以查询到相关的物流信息。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时(文/栗子)