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【电商快评】生鲜为何不“鲜” 互联网+买菜五大乱象待解
发布时间:2019年07月11日 10:47:09

(网经社讯)近日,全国都进入了“酷热模式”。那么,天气热了,无论是生鲜电商,还是“互联网+买菜”,究竟还“鲜不鲜”?(专题:http://www.100ec.cn/zt/19sxds/

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在经历了几年“舍命狂奔”后,生鲜新零售玩家开店步伐放缓,还出现门店关停。近日,永辉旗下的生鲜新零售业态超级物种传出关闭其上海市五角场万达门店的消息,这也是其自2017年1月开店以来,首次面临关店问题。事实上,盒马鲜生、顺丰优选以及美团小象生鲜也选择在部分区域关店。

与此同时,过去数月,盒马鲜生、顺丰优选等曾因食材品质不合格或不新鲜出现过风波。其中,盒马鲜生黄陂南路店销售的多盒“老上海黑毛猪大红肠”经检测,菌落总数和大肠菌群严重超标。6月12日下午,杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会召开“买菜APP”相关企业责任约谈会。叮咚买菜、盒马鲜生、联华鲸选、明康汇、倪的家、吾米、菜划算7家平台到场接受约谈。其中,平台商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿(农残)等问题被指出整改。

伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速,但也出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题,引发社会各界的高度重视。此外,据电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)收到用户维权案例显示,仅2019年上半年共计收到近百起对生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

“五大”乱象

根据电子商务消费纠纷调解平台收到用户维权案例整理发现,一些生鲜电商平台乱象丛生,问题商品充斥,消费纠纷不断,消费维权困难,亟待规范整治。其中主要有以下五种:

乱象一:问题商品充斥 食品安全难保障

生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型,在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关,不仅是对消费者食品安全的保障,更是对平台声誉的维护。

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据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,徐先生于2019年3月28日在“盒马鲜生”App上订购一批食物,订单号为271271686396735597。其中一盒2只装美国新奇士柠檬,一只开盒时拿到手里发现一头严重发霉腐烂,并粘到手上,包装盒显示3月24日包装,上市3月25日,经销商上海盒马供应链管理有限公司,产地美国,分销商上海海盛果品有限公司,但却出现如此严重质量问题。截止发稿,我们暂未收到平台回复。

乱象二:商家久未发货 物流时效遭质疑

物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。

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据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,郑女士于2019年6月2日在“每日优鲜”上买的两箱椰子,总金额130元,订单号为DD19060213441981242。本应该是次日达的,结果三天了都没有配送到,郑女士表示,6月3日晚上联系客服,客服说配送员会联系,结果一条信息,一个电话都没有。6月4日,郑女士申请了退款,客服说24小时内会给我退,结果到现在两天过去了也没有退款,联系客服就一直说在处理中。郑女士认为,平台效率也太低了吧。对此,“每日优鲜”只轻描淡写发来反馈称:已处理。但“每日优鲜”并未给出具体的解决方案。

乱象三:下单容易取消难 

近期,有不少消费者反映称在部分生鲜电商平台下单容易,然而取消订单却出现了瓶颈,且在后续的售后服务中也没办法得到解决。一般来讲,对于符合“7天无理由退换货”的商品,电商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权,不能强制消费。

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据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,邵先生于6月15日在“易果生鲜”微信公众号推出的父亲节礼物页面,购买了2份海参礼盒产品,订单号为105576391。但因父亲节是6月16日,购买完成后页面再提示物流信息显示待6月18日才发货,故第一时间联系客服,商量取消订单退款事宜,电话来来回回近10个,客服换了3个,都以各种理由拒绝退换货,以父亲节小礼卡刚上线系统不成熟为由,让邵先生等电话,期间于6月17日收到了两盒海参,客服依旧没有回复。致电后告知东西已收货无法退换。邵先生认为,首先订单居然无法取消,其次客服一再推脱,回复迟迟不给,态度极其恶劣。现要求商家进行之前就该有的退款一起赔偿。而至今,我们暂未收到该平台任何回复。

乱象四:虚假促销“诱导”消费 

价格是电商促销刺激消费的重要因素,部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量,来满足自身的利益,大部分消费者对这方面辨别不清,最后落入他们的陷阱之中。

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据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,许先生在“顺丰优选”搞促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶,订单号为1857531491746937。平台送了14瓶,剩6瓶没有送。许先生表示,客服以各种理由让自己退款,我不同意后,又用低价格88元商品给我补发,我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发,我觉得价格不平等没有同意,客服又说,要不你就接受,要不你就继续去投诉。之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单,退还许先生了6瓶酒的款项。许先生认为这是虚假促销,销售欺诈。而至今,我们暂未收到该平台任何回复。

乱象五:平台售后服务差 客服不作为

在处理平台售后问题上,多数平台售后服务差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出“不作为”的态度。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性,加大对产品售后服务的投资力度。

蒙慧欣进而指出,要想提升互联网企业客服的服务质量,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是宝贵资产。同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。

“很多时候,用户只有与企业方沟通无门时,才会到第三机构进行投诉,在此基础上,企业就要更多地重视积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

乱象解剖

解读一:“鲜”字至上 品质需求亟待解决

据网经社电子商务研究中心(100EC.CN)数据监测中国生鲜电商市场的交易规模在2018年已突破2000亿元,预计到2022年时,整个“赛道”交易规模将捅破7000亿元,增长潜力巨大。此外,目前国内生鲜电商领域,大约有四千多家入局者,其中仅有4%营收持平,88%陷入亏损,最终只有1%实现盈利。因此,随着行业洗牌加剧,巨额亏损的公司将会举步维艰。而是否具备自我造血能力,也会成为行业的“分水岭”。

而在“舍命狂奔”之后,不少生鲜电商平台不仅在管理上出现了问题,而且在平台运营以及用户体验上受到消费者“讨伐”。对此,网经社电子商务研究中心主任曹磊认为,生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题,更多应是盲目扩张太快,导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊进而指出,生鲜电商主要面临的难题来自于两方面:一是多级批发商链条导致毛利低,无法形成规模效应;二是自建冷链仓成本高,用第三方食品安全又难以保障。

此外,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,生鲜电商平台应追求“鲜”字至上,快速扩张中重视消费者需求,提高用户体验。在经历野蛮生长后,电商必须归于平静,企业应当放更多重心在经营,消费者是平台发展中的重要因素之一,落实维权责任,确保消费者权益保障。电商平台坚持不移地去努力合规,做正确的事情,相信市场和用户可以给电商平台最好的回报。

解读二:食品“鲜”不“鲜” 物流配送是重点

对此,网经社-电子商务研究中心特约研究员、中国物流学会特约研究员解筱文认为,生鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不“鲜”等较多现实问题,说明目前生鲜物流跟不上市场发展的需求,还处于粗放发展阶段。

解筱文进而指出,相对于传统电商物流而言,生鲜物流的专业性相对比较突出,对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高,但目前的保鲜、冷藏运输载体及全程物流体系并不完善,不能全程很好支撑,尤其受制城市交通拥堵、临时性限行等情况,对即时配送带来较大考验。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言,还存在有小、散、弱等现实问题,亟待规模化、集约化、专业化发展。总之,这个阶段是生鲜电商市场对物流业的倒逼,需要一个不断优化完善、逐步提升的过程。

此外,蒙慧欣还表示,物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。消费者在购买生鲜、食品、急需物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间。同时,《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。因此,生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。

解读三:消费者如何预防互联网+买菜“陷阱”?

1、消费者增强自我保护意识,消费时应尽量选择知名度高、信誉度好的电商平台,商家;

2、鲜活易腐商品不在7日无理由退货范围,消费者在互联网买菜平台购买冷鲜食品时,要仔细查看生产日期、保质期,避免冲动购买大量暂不需要的商品;

3、仔细了解促销活动规则,避免消费纠纷。建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的规则,留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等;

4、消费者在互联网买菜平台购买生鲜、食品、急需物品,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间,快递务必“先验货再签收”,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

5、及时维权,在生鲜电商平台消费中遇到退费难、售后困难等问题,可以通过以下途径维权:(1)向市场监管、消协等有关部门投诉;(2)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料,通过舆论力量维权;(6)向电子商务法律服务求助平台(www.100ec.cn/zt/flpt/)求助,寻求专业律师帮助。

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对此,电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之生鲜电商“鲜不鲜”,通过原创发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助,关注生鲜电商的消费权益保障。这也是今年以来平台继社交电商“涉传”乱象、汽车电商乱象、“五一”在线旅游乱象、互联网信息安全乱象、在线教育乱象、618专场、二手电商乱象以及预付式消费之后的第九场专项行动。如果您有预付式消费相关线索,请提供给我们。

7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布,已连续第八年发布,被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实投诉大数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂窝、转运四方等获“谨慎下单”或“不建议下单”评级。

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