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网购频出大数据杀熟、虚假促销问题 市场监管总局官员:惩戒失信的同时应激励守信行为
发布时间:2019年06月15日 11:15:11

(网经社讯)电子商务的快速发展,让人们足不出户便可购买世界各地的商品,但在此过程中,线上线下产品不一致、数据杀熟、虚假促销、刷单虚假评价等问题也是频频发生。

与此同时,消费者线上购物后的维权也较线下更难。近日,在北京大学中国信用研究中心与中国市场监管报社举办的电子商务领域诚信建设研讨会上,北京工商大学法学院教授吕来明表示,由于互联网无线性、无形性,边际成本趋近于零,再加上跨地域、跨空间等特点,这也造成消费者维权成本的增加。

国家市场监管总局网监司副司长严冯敏在研讨会上表示,传统市场信用监管的做法是加大对失信行为的惩戒力度,以惩戒倒逼守信。“我认为信用建设应该要将建立起守信激励机制与失信惩戒结合起来,两者是并重的,不能偏废。”

严冯敏表示,对严重失信者,在包括坐飞机、坐高铁、出入境等方方面面都能加以限制。但是在守信激励方面的具体措施,目前有效的措施还不是太多。

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图片来源:新华社

超七成受访者在电商平台上购买过假货

线上消费与线下消费存在诸多不同,一些电商领域的特定问题尤为引人关注。

吕来明表示,消费者线下到实体店里消费,不用知道姓名、不用出示身份证、不用留电话号码,给钱就可以买东西,但电子商务领域不一样,要提供最基本的信息,甚至很多信息还成了前提条件,这就意味着消费者的信息在电子商务、互联网的环境下面临着被大规模收集以及潜在的泄露风险。

“这样的信息在电商经营者的经营活动中可以被合法利用、挖掘,提高效率,但同时也面临对消费者权益造成损害的问题。”吕来明说,包括大数据杀熟的问题,比如在网上通过手机订酒店,价格会随时变化,这是电商法需要特别关注的问题。

今年3月北京市消协发布的大数据“杀熟”问题调查结果显示,88.32%的被调查者认为,大数据“杀熟”现象普遍或很普遍,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”的情况最为常见,其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。

假货等问题也是电商被诟病的问题之一。中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑表示,消费者认为比较突出的问题包括夸大宣传、假降价、信用造假、假冒伪劣等问题。据中消协的调研数据显示,有70%的受访者在电商平台上购买过假货。

维权机制“形同虚设”问题待解

在消费者权益被侵害的同时,维权仍存在一定的难度。

湖南省市场监管局信用监管处主任科员袁芬表示,当前存在维权机制“虚位”的问题。电子商务平台内部的机制不健全,包括商品服务质量担保机制不健全、和解仲裁机制不健全、投诉举报机制不健全等等。在投诉举报机制建立方面,从实际运行情况来看,大多数电子商务经营者都建立了投诉举报的机制,但很多情况下都形同虚设,消费者维权存在一定的困难,不能够解决一些实际的问题。

这与电子商务平台经营者在消费者权益保护中的法律责任认识不足有关。袁芬认为,电子商务法第38条已明确规定,电子商务平台经营者应该对平台内经营者的经营依法承担责任。但这项规定的落实,还需要电子商务平台经营者和平台内经营者的一致认识、分责担当。

陈剑表示,促销的虚假,大数据的杀熟,所涉及的举证责任、平台应承担的责任以及消费者个人信息的索取、流转和控制,希望都能够通过立法予以明确。同时也希望相关法律加强信用建设,追责到人,现在有很多规章开始这方面的探索,但还不够。

依靠市场建立守信激励机制

在陈剑看来,现在企业信息公示系统是独立的,消费者购买商品时可能没有想到去库里查一查。可以考虑通过归集到商品类别的名下,同时显示企业的信誉状况与投诉状况,让消费者选购商品和服务时能有所参考。在这一方面,希望能够通过技术研发、大数据应用等手段,为消费者提供便利条件。

严冯敏强调了市场信用监管的重要性,信用建设应该要将建立起守信激励机制与失信惩戒结合起来。

早在2016年,国务院就发布了《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》,提出要充分运用信用激励和约束手段,加大对诚信主体激励和对严重失信主体惩戒力度,让守信者受益、失信者受限,形成褒扬诚信、惩戒失信的制度机制。

严冯敏认为,当前在惩戒措施方面已比较严厉,但在守信激励方面的措施还不够,两者应当结合起来。

严冯敏举例说,此前曾有几家大型电商平台开展活动,如净水器企业首先承诺产品铅含量符合国家要求。在企业之间相互竞争的驱动下,许多企业纷纷公布了自己的相关指标。监管部门对此再进行随机抽查,如果企业未达到承诺的指标,则要进行通报,并采取执法措施。而实现了承诺,则对消费者也是很好的保障。这样的行动开展了一两年,企业也欢迎,消费者也欢迎,电商平台也欢迎。

严冯敏强调说,守信激励更多要依靠市场建立,而失信惩戒则一定要法制化。(来源:《每日经济新闻》;文/周程程)

7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布,已连续第八年发布,被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实投诉大数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂窝、转运四方等获“谨慎下单”或“不建议下单”评级。

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