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【专家解读】“马蜂窝”高额退改费不减 OTA平台整改还待加强
发布时间:2019年06月04日 10:14:40

(网经社讯)据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示,马蜂窝同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出,除机票外,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则,损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看,多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为“不建议下单”购买评级。

陈女士9月3日在“马蜂窝”旅游APP购买济南至悉尼往返机票,因行程有变提出退票,于9月8日第一次联系客服询问退票事宜,客服回应称可与航司联系核定退票税费金额。之后,陈女士联系航司得到回复为2200-2300人民币,第二次致电“马蜂窝”并告知退票金额,“马蜂窝”回应称,帮陈女士核实并承诺会回电。“而客服于我第二次致电之后向我回电,但仍在回复我第一次致电时提到的问题。后我于9月10日第三次拨打客服询问办理进度,客服仅称会加急办理并承诺回电联系我,并未解决问题。9月12日,我第四次拨打马蜂窝客服电话,客服回应称退票金额仅为982元且无法提供退票明细,我声明已按之前APP要求询问航司为何退票金额会有变,马蜂窝一方无法提供退票明细,我即要求马蜂窝提供退票明细并及时与我回电联系,客服承诺会将明细发送我的邮箱并会督促客服解决回复我的问题。但截至9月13日,马蜂窝仅在9月8日有过一次回电且并未解决任何实质问题,并无法提供退票明细。”陈女士表示到。对此,“马蜂窝”发来反馈称:供应商的退票政策客人已接收,我方考虑到客人的感受问题给出200元现金补偿。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,7月16日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外,平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,因此,案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。

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