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洋码头消费者质疑海淘作假 真伪还要用户鉴定?
发布时间:2019年04月22日 08:37:29

(网经社讯)跨境电商信屡遭信任危机,继网易考拉“加拿大鹅”真假纠纷一事后,洋码头也被消费者质疑海淘作假。

广州麦小姐委托洋码头APP的海外买手代购了一件champion卫衣,收货后质疑其为假货,而洋码头以买手的物流信息及购物小票作为正品凭证,建议她自行寻找有资质的鉴定平台,不认可champion官方邮件回复的“可对比官网衣服袖标鉴别”方式。麦小姐投诉至上海工商后与洋码头协商未果。洋码头回复《消费者报道》称,目前在处理该事件,若证实卖家资质、商品质量、服务水平等不合规,则会对买手商家进行查处,绝不姑息,打造纯净海淘环境。

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购于洋码头的拼色卫衣(消费者供图)

海外购物小票作正品凭证,用户质疑退款遭拒

麦小姐是champion多年的忠实粉丝,看中一款拼色卫衣在各大电商平台搜索无果后,恰巧在抖音看到洋码头可代购的广告便下载一试。

2月17日,她花费520元在洋码头一家综合评价为4.3分的YS意奢生活馆买手店下单该卫衣,经过27天物流后收货,但她对款式、吊牌和logo等都有疑问:与朋友在澳门专柜购买的正品对比,该卫衣拼色区域比例偏大;吊牌破损,无货号、尺码、颜色等基本信息;刺绣logo做工和缝制工艺粗糙。她以“疑似假冒品牌”申请退货退款,遭到洋码头拒绝。

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3月底,麦小姐身穿在香港专柜购买的champion正品来到《消费者报道》杂志社,向本刊对比展示两者的区别,本刊发现洋码头买手代购的卫衣刺绣logo“马蹄C”确实缝制工艺较差,并非像正品一样环绕滚边车线,而是粗糙地“钉”了logo两翼作固定等等。

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右边logo边缘粗了一圈,仅“钉”两侧作固定

本刊查看到洋码头售后回复称,该卫衣是海外买手在意大利的实体店采购,其物流信息和采购小票证据相对充分,用户可自行联系店铺核实。

但据洋码头提供的打有马赛克的购物小票上,仅能查看到购买日期2月17日、店铺名称footlocker、电话及数字编号等零星信息,无法看出购买了champion品牌的卫衣。

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洋码头提供买手代购的小票凭证

麦小姐认为“即使物流和小票信息是真实的,也仅能证明该货物来自海外,并不能证明是海外正品。”洋码头专员建议,若要鉴定是否为正品,她可自行寻找有资质的鉴定平台,但不接受诸如毒APP的图片鉴定报告

对此,本刊查看到洋码头对该买手店铺的官方认证为“此买手真实生活在海外,已通过洋码头的海外身份认证。”

“鉴定成本太高了”,麦小姐向本刊补充道,“洋码头一直不愿提供一个他们认可的鉴定平台,只让上网找。当我表示愿意去香港专柜做实物鉴定,专员则要求鉴定报告须有champion专柜的盖章、专柜鉴定工作人员的在职证明……”

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Champion官方回复可对比袖标,洋码头称仅是鉴别经验

4月1日,麦小姐发送邮件至champion官方邮箱请求帮忙鉴定该卫衣真假,champion官方回复,除champion商店之外的网站订单,无法提供帮助,但可以根据衣服袖子左侧的刺绣图案“C”来辨别真伪。麦小姐再次邮件咨询“如何通过袖标辨别真伪,是否有样品图提供”,champion官方回复无法通过照片辨别真伪,建议通过英国官网衣服对比是否一致。

麦小姐按照champion官邮建议的方式对比袖标,肉眼可见刺绣封边及比例不同。随后,麦小姐反馈至洋码头,但其专员表示不接受“可对比官网衣服袖标”的鉴别方式,认为仅是一种鉴定的基础经验,依旧要求出具有司法效应的鉴定报告。

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4月9日,据录音显示,洋码头专员第三次致电麦小姐,称愿意退货退款,但不同意“以假货的形式退款”,双方协商无果。

本刊发现谷歌地图上的店铺及电话号码与购物小票信息吻合。4月10日,本刊致电购物小票上的意大利电话,可拨通但无工作人员接听。随后,本刊发送邮件至footlocker官方邮箱请求辨认该意大利店铺及购物小票真假,暂未收到回复。

仅确保买手来自海外,真伪还要用户鉴定?

跨境电商平台洋码头在2015年声名大噪,多是因为anglebaby(杨颖)等明星投资带去的光环,当年1月便获B轮融资1亿美元。据天眼查显示,洋码头最近一起C轮融资在2017年11月,对外宣称金额不低于1亿美元,AB Capital等基金继续跟投。

与各大电商平台一样,洋码头也主张严打假冒商品,宣传称,洋码头是让人放心的海外购物平台,海外商家与海外买手均经过严格认证,官方物流保驾护航,海外直邮正品保证。为了监管洋码头海淘买手商家的资质、商品及服务,洋码头“联合了数万名海淘达人以及专业知识过硬的资深会员”创立了鹰眼联盟。

但据录音显示,与麦小姐沟通的洋码头专员并不了解洋码头的鹰眼联盟组织,他表示“可以咨询‘洋管家’,他仅负责售后,若用户提供出假货证明,洋码头可假一赔十。”

麦小姐对此感到无奈和不解,“洋码头平台即不负责鉴定,也没有官方鉴定渠道、鉴定方法及鉴定经验,为何敢在APP上作百分百正品的承诺?”

洋码头复函:一经证实作假,绝不姑息

4月8日,洋码头相关负责人回复《消费者报道》采访函,详细描述了鹰眼联盟的重要性,洋码头有四道正品防线:买手入驻严苛审核、数据监管规避风险、官方物流确保封闭运输,假一赔十售后无忧,对买手商家货源、资质、服务等多方面进行实时监控。首推“平台+会员”的共同监管机制——“鹰眼联盟”,如对卖家资质、商品质量、服务水平等存有疑问,可通过独立可控的直通邮箱和电话热线反馈,洋码头将第一时间组织内部诚信小组、“鹰眼联盟”成员和第三方专业鉴定机构进行调查,一经证实,将对买手商家进行查处,绝不姑息。

在第三方商家(买手)准入门槛方面,洋码头回复本刊称,入驻需审核认证买手身份、居住地址和个人信用信息的材料审核,不定期的海外商务拓展回访,保证身份、信用认证资质实时更新且有效,并根据买手的最新情况做相应调整。

洋码头还表示,会通过监控团队及时督促、警告等一系列措施来保证买手及时接单、发货,进行规范化操作。还通过对商品源头的把控以及多年布局自建国际物流,洋码头确保了商品从海外到国内各个运输段的封闭性,整个过程中包裹不会被“第三只手”拆包或调包,并合法合规清关,全程状态实时查询。

至此,各方说法不一,洋码头champion卫衣真假未能水落石出,本刊将持续调查。

专家意见:买手代购承担主要责任,平台负有连带责任

海外买手代购的衣服真伪难辨,部分跨境电商平台的监管力度过于薄弱,海外商品何时才能安心购呢?

北京工商大学经济学院教授洪涛接受《消费者报道》采访时表示,根据《电子商务法》规定,电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的,应当及时公示。如果平台的海外买手,代购的衣服被消费者质疑是假货,而平台客服仅能提供买手提供的小票,同时没法做真品鉴定,平台为了实施警示、暂停或者终止服务等措施,可以进行真品鉴定,如果不能够做鉴定,可以委托第三方做鉴定,采取追溯体系进行追溯,来探寻其相应的责任。

微博法律博主“谈典看法”向《消费者报道》分析,若该卫衣为假货,平台需证明自己尽到审查和必要的处置义务,主要责任应由商家承担,法定的方式主要有协商、调解、投诉、仲裁乃至诉讼。而关于真伪鉴定的问题,在平台没有完善的消费者权益保障机制的情况下,鉴定的费用可能还需要先由消费者垫付。若鉴定为假货,则可要求商家承担赔偿责任及向市场监管部门举报,追究商家行政责任,情节严重的可能还涉嫌犯罪。

《电子商务法》强化了电子商务平台的责任,但主要还是针对平台内经营者的信息审查和侵害消费者权益时的反馈处理,平台对经营者提供商品或服务损害人身、财产安全等的时候没有采取必要措施,需要与经营者承担连带责任,还会受到行政处罚。

但据本刊调查发现,证明海淘代购100%来自海外较之容易,证明属于海外正品则是跨境电商的痛点,目前尚未有简单有效的解决方式,消费者所购商品无法保障正品,始终会制约这个行业的长远发展。(来源:《消费者报道》)

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