(网经社讯)2019年4月10日，“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“马蜂窝”的投诉，称预定成功，售后未能有效处理。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
吴女士于2019年3月22日在“马蜂窝”手机APP预定了香港伟晴轩酒店家庭房，订单号为51190322024829749。
吴女士在“马蜂窝”手机APP预定了香港伟晴轩酒店家庭房（3人入住）于4月30日入住4晚，花费2990余元，订单显示预定成功。马蜂窝在4月2日发邮件告知预定酒店已客满，给我们提供一个备选酒店，我未看到邮件，马蜂窝于次日电话告知。但是备选酒店房间并非家庭房无法3人入住，我要求马蜂窝为我们寻找同类型家庭房，期间我有电话催促，马蜂窝迟迟未做答复。直至4月9日才回复邮件，为我们找到备选酒店The Perkin Hotel，我想询问细节后再确定，马蜂窝又于4月10日告知我们备选酒店亦客满，无法在周边为我们找到合适酒店房间，提出退订并赔偿我们订单金额的50％。我与友人的旅游计划和机票已定，必须另找酒店，该订单从下定到马蜂窝要求退单，已有20日，由于五一假期将近，香港酒店价格水涨船高，我们再想找同样地理位置的同类型酒店，房间价格至少贵3倍。马蜂窝要求取消订单侵犯了消费者权益，赔偿50%不足以弥补本人造成的经济损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：已联系用户，达成和解。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)
