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实战:淘宝客服过来人分享 非常实用问答技巧!
发布时间:2019年03月29日 09:54:25

(网经社讯) 淘宝店铺奋斗在前线要数客服,每天接待都是各种各样的人,有素质好的、也不缺少素质差的。淘宝客服可以说是个相当磨人的性子,如果你是个暴脾气,那么你想要从事这行需要好好收敛性格了。做了6年的客服,今天就来和大家好好分享下感想。

淘宝客服

1、淘宝客服常挂嘴边的话“顾客是上帝”

虽然客服常常把这句话放在嘴边,但是真正做到却没有几个。客户其实并没有真正要客服当成上帝一样,这是一场平等的交易,只需要做到基本的客气就好。回答客户问题要有礼貌,遇到客户说谢谢,你可以回复一句不客气,应该的。客服好好说话能赢得客户好感,对于出现问题要说声抱歉,然后积极的给客户解决问题。

2、淘宝客服售后处理

有很多时候客户会把快递、外观等问题归为是店铺问题,比如说快递不送上门、个人穿上去不好看。这些其实和店铺关联不算大,选择快递公司至于服务并不是能监测到。还有产品到了客户手中,每个人身材情况不同,肯定效果不要不一。不一定非要给人差评,如果实在不喜欢就退。淘宝客服要做的就是不管是不是自己问题,首先就是道歉,然后告诉客户确实不喜欢可以选择退款。

3、淘宝客服面对考虑客户

很多时候客户聊完以为就要购买了,这时说需要再考虑考虑。客服为了能有更好转化率,不妨说说“亲,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。还有您咨询的这件宝贝款式确实很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。我们库存有限哦”。这样的话术可以增强客户对商品的购买信心,能加快客户购买。

4、淘宝客服面对砍价客户

很多时候50%以上的客户回去找客服砍价,砍价也许不是真的砍价,可能只是一种优惠心理,保证试试态度砍价。淘宝客服也不需要直接拒绝说不能砍价,可以说“亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦”。让客户坚信花出了这个价格,但是获得的品质、综合价值都是有保障的。(来源:甩手网 编选:网经社-电子商务研究中心)

“五一”旅游消费旺季刚刚结束,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。其中,同程旅游、艺龙、途牛、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租等平台用户投诉较多。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。为此,电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之“五一”在线旅游,通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助,关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您在消费中遇到OTA平台(在线旅游)的各类问题,欢迎向我们发来求助。

【关键词】淘宝运营流量
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