(网经社讯)3月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的6.82%。该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

9月19日,根据网经社旗下“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元,同比增长19.4%,预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底,我国经常进行跨境网购的用户达7500万人，人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者，是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。此外，跨境交易还存在逃税避税、涉嫌走私、部分跨境经销商真假掺卖、不提供售后、私下交易、现金交易以逃避监管以及侵犯知识产权等问题。新出台的《电子商务法》以四条法律对跨境电商做出明文规定，要求其合法合规发展。

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”，其中网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位，获“建议下单”购买评级；

小红书、洋码头用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；

西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：物流配送、售后服务、网络售假、退换货难、商品质量等这5个方面。此外，我们还认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系，具体表现为：

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度3.846，,综合指数为0.649，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但依旧有待改进。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。

于此同时，报告披露了“2018年跨境电商十大典型投诉案例”：

典型案例一：“小红书”会员到期自动续费  被消费者疑“霸王条款

【案例】李 女士于12月12日在微信上“小红书”的会员到期自动续费被扣款19.9元，因为是会员到期前一天，所以想要求小红书退款，但是找遍小红书的APP和微信 支付，都没有退款的选项，想打电话咨询小红书客服，电话也打不通。对此，“小红书表示，如无需续费，打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣 费—选择签约项目关闭即可，辛苦提供下带有“ms”订单号的会员卡支付截图，联系我司在线客服为您核实处理。

【点评】对此，网经社-电 子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，这类现象不单存在于小红书平台，很多平台都有这样的“通病”，在会员购买上，平台多会推出“自动续费”和 “单月购买”的套餐，而自动续费的价格也会相对便宜，因此多数用户会选择自动续费选项。因此，就需要平台以更为“明显”的方式将取消套餐的方式呈现出来， 让消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息，否则就剥夺消费者的知情权，实属变相“强制消费”行为。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第十九条　电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

典型案例二：“洋码头” 商品降价 售后退款遭拒

【案例】魏 女士11月22日在“洋码头”店铺购买贝德玛粉水，因在未发货的状态下该商品在5小时内迅速降价，故退款重新购买，但商家拒绝退款。申请平台介入后，后台 售后窗口被强制关闭，不予退款并强制发货交易。对此，“洋码头”表示，黑色星期五期间，买手推出了限时限量低价抢购的店铺促销，促销商品价格低于日常销售 价。对于给用户造成的误解，买手已进行解释，并主动退还了差价，让用户以限时抢购的价格购买商品。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买商品后短时间内出现降价的活动，平台商家应提供“保价”服务，给予消费者退还差价服务。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十四条　电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商务平台经营者不得阻止，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。

典型案例三：用户诉“海淘1号”现商品质量问题

【案例】杨女士于11月22日在“海淘1号”平台app下单购买内衣，出现严重质量问题。首先按照平台要求发送邮箱说明详情并发送了商品质量问题的图片。杨女士未使用商品，平台售后客服告知这属于质量小瑕疵，给予平台2000积分补偿，并且提出了内衣出售概不退换。

对 此，“海淘1号”表示，海淘1号购物平台对于此类质量问题的最终处理均遵从商家给出的处理结果，对此我们再次联系海外商家提出客户需退货退款及不承担退货 运费的诉求，并将客户说明的问题及图片展示给商家。在沟通中商家表示此并不属于质量瑕疵，如不能接受商品可在21个工作日内退回商品并提供退款，可免去当 地运费，对于中国到美国的国际运费无法承担。已再次电话联系用户，说明对应的情况。因海外购物的特殊性，对此此类情况，我们优先按照商家的处理方式为准， 如需退货需自行承担退回海外商家的国际运费，因考虑到客户的权益，对于商品问题已由我们海淘1号提升补贴比例至商品价20%的补贴，可转换等价现金退款 39.17元，用户仍旧表示不能接受。

【点评】对此，网经社-电 子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”，由于跨境网购在物流配送环节复杂，包括海外配送于国内配送 量部分，期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加，因此产生退换货的概率相对较大，但是由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起，并且受到国外 供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品无法进行退货给商家。而退换货也将涉及关税问题，因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货，更别说是 无理由退货。

因此，消费者跨境网购时就要仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》中第二十四、 二十五条明确规定，消费者在收到商品后7日内，有权退货，且无需说明理由。但无理由退货的商品亦有边界，消费者定做的商品、鲜活易腐商品、消费者拆封的音像制品、计算机软件、交付的报纸、期刊等商品不再无条件退货之列。

《中华人民共和国电子商务法》第十三条　电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。

典型案例四：“德国w家官网”退款久未到账

【案例】蒋 女士于2018年9月8日在“德国w家官网”购买奶粉，因为本来除了8盒2岁+喜宝的，还要拍一盒新生儿爱他美的，结果因为没看清楚，新生儿的拍成了1 岁+的爱他美，所以咨询客服，并按客服要求于半个小时内申请取消订单，第二天收到w家邮件，并与客服确认已成功取消订单，客服说退款将在1-2周内到帐， 可是到了第16天依然没有收到退款。此前与客服联系，对方说是周末要等工作日，但到了工作日还是没有确切消息，也没有给出具体的解决问题时限。

对此，“德国w家官网”表示，会计部门已经安排退款给蒋女士，希望能以500积分（能抵扣5欧）弥补蒋女士受到的损失。 如果有积分，可以选择积分兑换来抵扣。然后点击“现在购买” 和付款。积分可以在下单时抵扣付款金额，有效期24个月，没有限制购买最低金额或指定产品。如果接收的话，请以邮件方式发给我们，会立即将积分添加到蒋女士的W家账户里。

【点评】对此，网经社-电 子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一般来讲每个电商平台都有说明退款到账期间，但是出于多种情况，如在大促期间，平台运作流程较为繁忙，退 款到账期限也会相应延长，因此，消费者在超出期限未到账的情况就要与平台沟通，如若迟迟未履行职责，则是侵犯了消费者的权益。

【适用法律】《中 华人民共和国消费这权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违 背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制 交易。

典型案例五：“英超海淘”商品久未发货售后困难

【案例】潘 女士于11月24日在“英超海淘”平台购买了Zatchele水桶包，下单时承诺2-3周会发货，一个月内收到货，截止12月24日物流信息仍然是订单创 建状态。在12月多次联系平台客服，客服一直敷衍回复会尽快发货，但一直没有后续结果。对此，“英超海淘”表示，已经处理完毕。

【点评】对此，网经社-电 子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《电商法》中明确规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服 务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，按时发货是平台商家理应尽到的义务，此外，由于不同的跨境电商平台其物流模式在配送时效和服务质量上均有不同， 消费者下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解 发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十条　电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

典型案例六：“86mall”信息不符 免邮商品仍需高额运费

【案 例】黄女士于2018年11月21日在“86mall”跨境电商平台下单，一度赞泡面和两包棒棒牛辣条。开始网站告知免邮，下单后发现汤达人泡面和棒棒牛 已到仓库，要付跨国运费500多元。一度赞说没有货，所以一度赞的钱退回在86mall账号上，而不是我用paypal支付的账号上。

对此，“86mall”表示，1、新会员活动以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，在提交订单时，都有活动链接，有说明的。

 2、邮寄的运费取决于商品重量和邮寄方式。 订购的方便面等，因调料是粉末和液体，属于敏感品，只能选择特殊方式邮寄，不能选择普通方式，且这线路是我们特殊申请到，邮寄的费用相对普通方式稍贵。专线邮寄时会参考商品重量和体积重量，取较高者。

 3、商品41697038和41697039已通知取消。

 4、商品41697039无货退单后，费用是自动退回86账户，方便后续使用。如需要取出，要发邮件通知我们办理。

5、目前该客户的商品都已取消，会加急处理退款，退回PAYPAL。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，商家在购买页显示“免邮”但在消费者下单之后，却被告知支付跨国运费，实属不合理行为，商家应以“显著”的形式告知消费者商品的相关信息，不可事后再进行说明。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国电子商务法》第三十五条　电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例七：“奥买家”货不对板  售后未有效处理

【案例】王 女士于2018年10月19日在“奥买家”app购买一款碧欧泉男士洗面奶，该款洗面奶页面描述是淡蓝色颗粒状啫喱，含微小颗粒，颗粒适中。王女士收到货 后使用一下发现就是淡蓝色液体根本没有颗粒，于是找客服售后说商品于描述不符，客服说颗粒是肉眼无法看到的，包含在液体中的，后来我又找了其他平台的该商 品页面，发现只有奥买家写的是颗粒状啫喱。对此，“奥买家”表示，用户对产品成分的质疑，已建议客户退回我司核实，并为客户退款处理，待寄回核实后将会再 联系客户沟通。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，该事件争议的焦点在于洗面奶是否存在货不对板问题。若商品确有王女士描述中说提到的问题，那么商家应核实后联系用户进行退货退款。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

典型案例八：“别样”商品还未发货  退款仍扣去邮费

【案例】 张女士于2018年9月1日在别样电商平台购买ADIDAS | Women's adidas Crazy 8 Casual Shoes，ADIDAS | 女士 Breakaway 裤装，NIKE | 女士 Air Force 1 Ultraforce 高帮休闲鞋，付款后一个多小时，在商家没发货的前提下取消订单，出现了被扣6美金也就是40元人民币的手续费问题。商家没发货的情况下取消订单却被扣邮费手续费，这个不合理。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，取消订单扣取手续费，这有可能是“别样”平台商家已有的格式条款中的规定，商家应该结合消费者的实际情况进行扣款，不能在商品确实没有发货的情况下，还依旧扣除邮费。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十五条　电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例九：“宝贝格子”疑商品质量问题 退换货遭拒

【案例】黄 女士在电商平台“宝贝格子”购买了美皮护祛疤贴两盒，1盒5片共计10片。拆开1片出现商品大面积起鼓，出现有质量问题。跟宝贝格子电话沟通后，宝贝格子 说可以提供供货凭证，但产品为什么会起鼓提供不了质量保证，后协商宝贝格子同意退货，但只能给退一盒。理由是另外一盒5片我拆开了一片，影响这盒的销售， 所以这盒拒绝退货。对此，“宝贝格子”表示，平台已联系瑞典药房核实，气泡和皱褶是祛疤贴消毒的标志，没有气泡或者褶皱的话就是不合格品了。所以产品质量 无任何问题。如未使用的产品可以退货处理，使用产品无法退货。

【点评】对此，网经社-电 子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买前，提前向卖家索要商品的品牌授权、商品质量等证明商品为正品的凭证，同时，还需索要购物小 票等证明商品采购的凭证，以防出现商品质量问题时，出现售后困难的情况。此外，在商品出现质量问题时，商家理应及时给予消费者退换货处理。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》四十五条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者侵犯知识产权的，应当采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施；未采取必要措施的，与侵权人承担连带责任。

第 四十二条规定：当知识产权权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知电子商务平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。电子商务平 台经营者接到通知后，应当及时采取必要措施，并将该通知转送平台内经营者；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与平台内经营者承担连带责任。

典型案例十：“海狐海淘”虚假发货 物流久未更新

【案例】陈女士于11月25日在“海狐海淘”电商平台购买了一台Amazon kindle Paperwhite3，起初迟迟不发货，找客服催了之后终于发货了，发货之后查不到物流消息，很长时间不更新物流，开始找客服客服告知继续等待。

【点评】对 此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于商家迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。此外，有 的商家为了在短时间内提高自己商品的销售量，故意用性价比高的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚至不发货。如果在催促后还未发货，则可以考虑取 消订单，及时申请退款或者官方仲裁。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十条　电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

2019 年“3·15”已经结束，但“消费者权益保护”这个亘古不变的主题始终是我们的重点“关注”。今年是《电子商务法》正式实施的第一年，网络消费有了专属的 法律保护。为此，网经社旗下电子商务研究中心携手电子商务消费纠纷调解平台发起主题为“‘律’动网购，我在行动！”的“3·15”大型主题活动，与数十位 律师团、数百家电商、3000+注册媒体记者联动，开展公益维权和提供法律服务。

除 此之外，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上 线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天 315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。