2019 年电商行业快速发展，“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵，让消费者在享受电商带 来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠 道受理零售电商类投诉占全部投诉62.55%，比例最高，依旧是网络消费的最热门投诉领域且呈现出逐年上升的趋势。

报告通过对2018年全国共计受理110家零售电商平台（含品牌电商平台）真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”。

在TOP30榜单中，综合零售电商占22席，垂直零售电商占8席。其中，苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、网易严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、有赞、i百联、蘑菇街、云集、当当、中粮我买网、尚品网共16家主流零售电商平台在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级；

其中，返利网、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、国美、美菜、卷皮七家平台综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；

此外，好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

我 们注意到，与2017年全年表现相比，苏宁易购、唯品会、京东、拼多多、网易严选等平台继续保持售后服务优势，位于榜单前十名，此外，淘集集、绿森数码、 有赞位居前三，表现出平台对售后服务的重视；同时，屈臣氏莴笋、每日优鲜、萌店、拼趣多等平台首次入选年度榜单，集中于“谨慎下单”和“不建议下单”。

此外，报告还公布了“2018年全国品牌电商平台TOP10消费评级榜”其 中，华硕商城反馈率为100%，说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，综合指数普遍在0.75以上，获得“建议下单” 评级；华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”评级；乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技 等7家平台获“不建议下单”评级。

于此同时，报告披露了“2018年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、商品质量问题、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、退店保证金难退还、退换货难、客户服务、物流问题。

自营类电商：在TOP30消费购买评级榜中，自营+平台模式的电商平台有10家，其中苏宁易购、唯品会、京东等表现较好，用户满意度综合指数在0.8以上，获“建议下单”购买评级。整体看来，自营电商对商品品控管理能力较强，且一般有自己的物流配送体系，服务较好。

移动/社交电商：在 TOP30榜单中，移动/社交电商占8席，其中淘集集、有赞、云集、拼多多因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买 评级；微店、闪电降价、萌店、拼趣多平台反馈、回复时效等方面表现较差，分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投 诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。同时，闪电降价、萌店、拼趣多投诉较多。

二手电商平台：以 转转、猎趣、闲鱼为典型代表，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中商品以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回等问题突出。而由于平台规则设置不 完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP30榜单中，转转、猎趣两家平台综合指数分别为0.286、0.152，获“不建议下单”购 买评级。其中，闲鱼平台虽未上榜，但用户投诉也不在少数。

鞋服电商：在TOP30榜单中归属垂直零售电商中，鞋服电商有好乐买一家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。此外，2018年下半年，毒APP平台因商品质量、商品真假问题也遭到用户投诉。

眼镜类电商：易 视网最为眼睛类电商主要代表，虽然并未入选在TOP30榜单中，但屡遭用户投诉称其商品质量存在问题，在平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”。 网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流，但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数，同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购 买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。此外，可得眼镜也遭到用户的投诉较多。

3C数码类电商：在TOP30榜单归属垂直零售电商中，3C数码类电商电商主要体现在绿森数码，虽然其评级为“建议下单”但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。此外，斐讯商城因“0元购”促销活动遭到多数用户的投诉。

生鲜农产品类电商：以美菜、每日优鲜为典型代表的生鲜农产品类电商，因其对配送时效要求较高，且主打同城配送，因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外，易果生鲜虽未上榜，但收到不少投诉。

其 中，根据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现，在处理平台售后问题上，多数平台售后服务用户体验差，客服在面对消费者投诉问题时时常表 现出不作为的态度。很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消 费纠纷问题。

网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。

要 想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产； 其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节 省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方 平台合作。

最重要的一点是，平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。

2019 年“3·15”即将到来，“消费者权益保护”这个亘古不变的主题将成为“关注”。今年是《电子商务法》正式实施的第一年，网络消费有了专属的法律保护。为 此，网经社旗下电子商务研究中心携手电子商务消费纠纷调解平台发起主题为“‘律’动网购，我在行动！”的“3·15”大型主题活动，与数十位律师团、数百 家电商、3000+注册媒体记者联动，开展公益维权和提供法律服务。

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