(网经社讯)随着又一年3·15“国际消费者权益日”脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？在此背景下，3月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

2019年电商行业快速发展，“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵，让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。

于此同时，今年是《电子商务法》实施的第一个315“国际消费者权益日”。为此，网经社旗下电子商务消费纠纷调解平台发起“‘律’动网购，我在行动！”的“3·15”主题活动（www.100ec.cn/zt/315ldwg/），为期一月。通过报告发布、榜单评级、案例披露、投诉曝光、绿色通道、消费预警、专题聚焦、滚动播报、全媒体矩阵和3000+注册媒体记者通报等多种形式，对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策。平台“绿色通道”入驻持续开放中，包括京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、国美、网易考拉和严选、宝宝树美囤妈妈、蜜芽、贝贝、亚马逊中国、聚美优品、途虎养车、蘑菇街、美丽说、当当、绿森数码、丰趣海淘、有赞、云集、楚楚推、寺库、本来生活、i百联、返利网、美团点评、飞猪、阿卡索外教网、携程、去哪儿、艺龙、驴妈妈、同程旅游、分期乐在内的36家电商平台已抢先入驻。

零售电商投诉总量占比62.55% 生活服务电商投诉明显回落

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%，仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，2018年全年投诉量继续保持增长趋势，这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。

其中，2018年零售电商类投诉占全部投诉62.55%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据11.34%；金融科技占比为8.3%，为第三大用户投诉电商领域；跨境电商占比6.82%，物流快递占比3.06%，其它（如B2B、网络传销、网络诈骗等）占7.93%。

多份消费评级榜发布 各类电商表现“参差不齐”

2018年全年，“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理306家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台110家；跨境电商平台43家；生活服务电商平台65家；金融科技电商平台37家；电商物流平台23家。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”。其中，苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、网易严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、有赞、i百联、蘑菇街、云集、当当、中粮我买网、尚品网共16家上榜，获“建议下单”评级；返利网、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、国美、美菜、卷皮共7家平台获“谨慎下单”评级；好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家平台获“不建议下单”评级。

此外，报告还公布了“2018年全国品牌电商平台TOP10消费评级榜”其中，华硕商城综合指数在0.75以上，获得“建议下单”评级；华为商城获“谨慎下单”评级；乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级。

报告公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”，其中，网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽综合指数较高，获“建议下单”评级；小红书、洋码头综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；西集网、海狐海淘等平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

报告公布了“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，其中，携程、阿卡索外教网、艺龙、百度糯米、万师傅、摩拜单车、同程旅游位列榜单前七位，综合指数较高，获“建议下单”评级；美团、去哪儿、马蜂窝，综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；飞猪、小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务，这10家生活服务电商综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

此外，报告还公布了“2018年全国OTA电商平台TOP10消费评级榜”，仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

报告公布了“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”，其中，拍拍贷、中行聪明购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名，获“谨慎使用”评级；工行融e购、爱又米、京东金融（京东数科）、建行善融商城、嗨钱网、有用分期等平台综合指数垫底，获“不建议使用”评级。

此外，报告还公布了“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；斑马物联网综合指数为0.676，获“谨慎使用”评级；天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行全球送和快鸟转运，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

 TOP20热点电子商务投诉热点问题

报告显示，2018年，全国电子商务热点投诉问题TOP20为退款问题（18.46%）、商品质量（8.25%）、发货问题（7.99%）、网络欺诈（7.75%）、霸王条款（5.56%）、虚假促销（5.37%）、售后服务（4.84%）、网络售假（4.73%）、退换货难（4.25%）、订单问题（4.14%）、退店保证金不退还（3.59%）、物流问题（2.57%）、货不对板（2.11%）、客服问题（1.53%）、冻结商家资金（1.24%）、恶意罚款（1.24%）、发票问题（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高额退票费（0.41%）、出票不及时（0.24%）、其他（14.28%）。

退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”问题，位列热点投诉问题前三；退换货难投诉同比下降5.52%（2017年投诉占比为8.20%），从去年同期的第四大热点投诉问题下降为第九，表明电商企业服务质量有明显提升出。

在热点电子商务投诉地区分布方面，根据报告显示，广东、浙江、江苏、北京、上海、山东、福建、湖北、四川、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、江西、天津、重庆、山西、黑龙江依次排名。网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达45.26%；浙江、江苏、福建等地的网络消费投诉占比与去年相比，均有所上升。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

报告数据显示，2018年女性用户投诉比例为51.56%，男性用户投诉比例为48.44%。我们发现一个有趣的现象，从2012年-2018年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。这表明虽然女性是网络购物的主力军，但女性用户的维权意识低于男性用户。

电商维权直通车

“电子商务消费纠纷调解平台”，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，每年累计受理海量用户网络消费投诉；并有近20名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行八年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。

以下为电子商务研究中心自媒体（微信ID：i100EC）为您带来的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》简版PPT：

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