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蒙慧欣:双11期间平台应强化对商家售后服务的监管
发布时间:2018年11月09日 14:18:16

(网经社讯)摘要:近日,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《中国产经新闻》就记者采访表示,造成“双11”消费陷阱屡禁不止的原因,一是电商平台急于打出购物红利,却忽视对平台商家优惠活动规则的审核力度,从而导致商家钻空子;二是网上购物维权成本低,且平台对商家违规行为的惩罚力度不够,商家通过“消费套路”获取的利润比违规成本高,因此商家更容易“逆规而行”。
“先涨后降等行为严重损害了消费者的合法权益,破坏正常的市场秩序,更是不少商家惯用的销售伎俩,也屡屡成为消费者反映的焦点问题。”蒙慧欣补充道。

在销售额爆发式增长的同时,价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、发货迟缓、退换货难等售后问题也会集中显现。”为彻底解决这些乱象,蒙慧欣认为,平台应强化对商家售后服务的监管,开通消费投诉的“绿色通道”,切实保障每一位消费者在购物狂欢之后,不再面对消费投诉维权难的窘境,进一步以实际行动回应消费 者关切,实现“双11”圆满,焕发生机,行稳致远。

以下是报道原文全文:《“双11”将至:狂欢之下的“规则”考验 》

“双11”、“6·18”全年不断档,“品牌节”、“品类节”轮番不停歇。如今,网络消费权益的保护已成为社会关注的焦点。
  近日,北京市工商局联合市发改委、市经信委、市网信办等13家北京市网络市场监管联席会议成员单位,对京东阿里巴巴亚马逊等15家北京市重点电子商务平台企业,就规范开展“双11”网络集中促销活动进行行政指导。
  明确要求平台经营者全面落实主体责任,在集中促销期间严格履行主体身份核验、交易记录保存、交易行为检查监控以及促销信息事先公示等义务,不得利用不公平合同格式条款侵害消费者权益,不得利用成交量、用户评价进行虚假宣传,不得限制、排斥经营者参加其他促销活动。
  消费陷阱
   随着“双11”购物节的临近,各大电商平台纷纷开展了各式各样的价格促销活动。据统计,2016年双11天猫的日成交额为1207亿元,2017年为 1682亿元,增幅达到35.39%。而在这光鲜亮丽的销售数据背后,长期存在着折扣套路、红包陷阱、虚标价格、明降暗升等问题。
  对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《中国产经新闻》记者采访时指出,造成“双11”消费陷阱屡禁不止的原因,一是电商平台急于打出购物 红利,却忽视对平台商家优惠活动规则的审核力度,从而导致商家钻空子;二是网上购物维权成本低,且平台对商家违规行为的惩罚力度不够,商家通过“消费套 路”获取的利润比违规成本高,因此商家更容易“逆规而行”。
  “先涨后降等行为严重损害了消费者的合法权益,破坏正常的市场秩序,更是不少商家惯用的销售伎俩,也屡屡成为消费者反映的焦点问题。”她补充道。
  但另一方面,今年的“双11”似乎也与往年有所不同,尽管各种低价促销、红包返券、买一送一的广告仍旧充斥着活动页面,但消费者群体也在悄然发生变化。
   有调查显示,68.1%的受访青年消费时看重性价比,58.3%的受访青年会考虑实用性和必要性,61.1%的受访者青年认为年轻人应为兴趣和自我提升 消费,占比均超过了半数。这说明消费者的消费心理和行为正在逐渐发生变化,价格已经不是唯一的或主要影响消费者购买的因素了。
  “相比以前,消费环境产生了变化,消费者也更‘聪明’了。商家必须从单纯的拼价格向拼服务升级,但许多商家还没有意识到这一点,他们还认为消费者会因图便宜而购买商品,因此促销乱象还在出现。”知名互联网评论家、速途研究院执行院长丁道师告诉记者。
  落实平台主体责任
  事实上,自从“双11”活动问世以来,就一直处于各界评论的风口浪尖,成为有关部门、电商平台、商家和消费者眼中的“特别关注”,在销售额成交量连年走高的同时,其背后的问题也日渐得到重视。
   虽然相关部门每年都在出台有关规定进行管控,控制“双11”的活动范围、活动强度、商品价格和营销方式等,但是成效却不尽如人意,虚假宣传、商品欺诈、 退换困难等现象依然层出不穷。近日,有消费者爆料说在某知名网站购物时依然遭遇了红包返券广告与实际不符等涉嫌消费欺诈的现象。
  在如今消费升级的大环境下,如何在这种狂欢式的购物热潮中既能获得想要的商品,又能确保消费者权益成为亟待解决的问题。
  日前,天猫发布了“双11”价格保护机制,确保消费者在活动期间买到的商品价格为近三个月最低,并上线价格雷达系统,将虚抬价格的商家剔出活动。
   “天猫发布‘双11’价格保护机制直击市场和消费者关切的问题,具有针对性,给商家戴上了‘紧箍咒’,切断了在双11期间商家玩价格猫腻忽悠消费者的后 路,这也真正体现了购物节让利于消费者的诚意,更值得各家电商平台效仿。”蒙慧欣坦言,在明确出台这样的专项保护机制后,可以增加消费者对平台的信任度, 放心购买商品,对刺激消费也有一定的正面作用。
  而在丁道师看来,这种价格保护机制实际上是商家为了避免流失客户和消费者而达成的一种平衡协 议。“现在,消费者乐意为高品质产品付费,价格已经不是决定消费的第一要素,关键是在于商家所提供的产品和服务。我认为,应该取消价格战,注重提升产品和 服务质量,例如更快速的物流。”
  而在谈及平台方应如何落实其保护消费者权益的主体责任时,丁道师表示,在《电商法》的指导和督促下,一方面平台应通过技术手段升级服务体系,另一方面要通过制度和规范来保障服务。此外,消费者自身也要擦亮眼睛,勇于维权。
   “在销售额爆发式增长的同时,价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、发货迟缓、退换货难等售后问题也会集中显现。”为彻底解决这些乱象,蒙慧欣认为,平台应强化对商家售后服务的监管,开通消费投诉的“绿色通道”,切实保障每一位消费者在购物狂欢之后,不再面对消费投诉维权难的窘境,进一步以实际行动回应消费 者关切,实现“双11”圆满,焕发生机,行稳致远。
  此外,还有业内人士分析认为,想要有效保护消费者权益,平台就要严格落实相关政策,接受法律法规的管控与监督,规范商家行为,保证产品和服务品质,让消费者挑得开心,买得放心,用得舒心。完善对商家的评价和监督机制,让消费者有声可发,有理可说,有权可维。
  不可否认,只有消费者权益得到了切实的保障,才会对电商平台产生信任,让消费者和商家之间不再出现不正常的“无间道”,达到真正的互惠双赢。(来源:《中国产经新闻》 文/苏沐晖 刘昭)

据电子商务研究中心(微信ID:i100ec)不完全统计,今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外,还吸引了100多家各类电商平台参与,主要包括:二线平台的国美、亚马逊中国;社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞,跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库,垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽,精品电商平台网易严选、小米有品,生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜,生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此,网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11),通过滚动播报、专题直击、现场探访、社群直播、数据监测、网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论和投诉维权11个方面为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。

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