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蒙慧欣:客服售后是电商产品升级创新的重要“参照物”
发布时间:2018年10月19日 09:17:44

(网经社讯)摘要:近日,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《华商报》记者采访时表示,针对在处理平台售后问题上,多数平台售后服务差,客服在面对消费者投诉问题时常表现出不作为的态度。平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性,加大对产品售后服务的投资力度。

以下是报道原文全文:《七家电商平台“不建议下单”》

距离购物狂欢节“双11”不到一个月的时间,各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中,然而,在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。

昨日,华商报记者从第三方数据机构中国电子商务研究中心获悉,其发布《2018年Q3全国垂直零售电商TOP15消费评级榜》显示,小米商城、好乐买等七家垂直零售电商平台上榜“不建议下单评级”。

易视眼镜、小米商城等平台消费者满意度“垫底”
榜单依据今年第三季度受理的全国数十家垂直电商平台用户消费纠纷案例大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。

报告显示,尚品网、每日优鲜、花礼网优购网、美菜网这四家垂直零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”购买评级。

 而本来生活、好乐买、E宠商城、易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜7家垂直零售电商平台多项指标普遍落后行业平均水平,用户满意度较低,所获购买指数 均低于0.4,最终获“不建议下单”购买评级。其中易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0,垫底。

值得注意的是,在这份消费评级榜单中,垂直零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等十二个方面。

商品质量参差不齐 消费者退换货难
以“小米”为典型代表的3C家电类电商,发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现不好,平台反馈率等均为“0”,获“不建议下单”购买评级。

 而鞋服电商,华商报记者查询发现,网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中“明星衣橱”近年来屡屡被爆资金链问题,进而带来系列问题如不发货、客服失联等;优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

早在8月1日,国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》,加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度,要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

 针对在处理平台售后问题上,多数平台售后服务差,客服在面对消费者投诉问题时常表现出不作为的态度,电子商务研究中心分析师蒙慧欣对华商报记者分析说,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要 性,加大对产品售后服务的投资力度。

“面对产品质量问题,用户投诉时候,平台不能及时回应,或者处理得不好,那消费者只能用脚投票,抛弃平台。针对这些不予下单评级的平台,以及关系到商品质 量、退换货难的等头疼问题,尤其是平台不能立即重视整改好的,我建议消费者还是少碰这些平台为妙。”电商行业人士李伟说。  (来源:华商报 文/李王艳)   

“十一”黄金周落幕,在线旅游平台消费投诉也随之增加。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)显示,涉及投诉较多的平台有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等。如您有这方面侵权遭遇,请访问“电诉宝”在线投诉维权。

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