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中秋国庆出游 你是否踩过网购机票酒店捆绑搭售的“坑”?
发布时间:2018年09月23日 20:17:36

(网经社讯)2017年国庆期间,在线旅游平台的捆绑搭售事件曾引起广泛关注。今年国庆小长假来临前夕,电子商务研究中心对于飞猪同程途牛携程艺龙驴妈妈去哪儿等国内知名在线旅游平台的有关情况进行调查后发现,各在线旅游平台搭售现象已明显减少,但是默认搭售这一痼疾尚未根除,且呈现出更加隐蔽化特征。

用户投诉:1560元机票付款时成1866元

据有关媒体报道,一位涂女士于9月3日和朋友购买了两张前往成都的机票,该机票是南昌到遵义转机到成都。原价是1560元,但付款时,却显示总共要付款1866元。涂女士发现,里面有一项专车酒店抵用券68元一个人,加上60元每位乘客两种保险,以及贵宾休息室,才得出1866元。

历时一年四次评测 捆绑搭售变“花样”

9月12日,电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布的最新调查评测结果显示,飞猪、去哪儿、携程等三家平台整改效果值得肯定,获得“放心下单”评级。同程、艺龙、途牛、驴妈妈等4家平台在几次调查中出现过两次及更多默认搭售情况,获得“谨慎下单”评级;尤其是同程和艺龙两家将主要下单入口接入微信小程序后,进行了较多产品的默认搭售,消费者下单时需要多加注意。

具体评测结果如下所示:

飞猪除了第一次调查中出现一项默认搭售情况外,之后的调查中均未发现搭售情况,平台整改彻底到位,获得“放心下单”评级。

去哪儿网在第一次调查过程中存在三项默认搭售情况,经整改之后尚未发现搭售情况,获得“放心下单”评级。

携程在前三次调查中尚未出现的默认搭售情况,而在最新一轮的调查中存在一项默认搭售情况,但在移动端尚未发现搭售情况,获得“放心下单”评级。

同程艺龙在前三次调查中均存在默认搭售情况,在最新一轮调查中搭售想象消失,但值得注意的是,在微信小程序等移动端机票预定中,同程艺龙出现了较为严重的搭售情况,获得“谨慎下单”评级。

驴妈妈在第一次与第四次调查中存在默认搭售情况,获得“谨慎下单”评级。

途牛在第一次与第三次调查中出现默认搭售情况,艺龙则在第二次与第四次调查中出现默认搭售情况,获得“谨慎下单”评级。(更多在线旅游平台搭售情况请查看:http://www.100ec.cn/zt/zxly/

综合以上调查结果发现,各在线旅游平台搭售现象已明显减少,但是默认搭售这一现象依旧尚未根除,依旧可能“死灰复燃”,且呈现出更加隐蔽化特征。

评测结果一公布,引起了羊城晚报、经济导报、现代金报、沈阳日报、人民邮电报等多方媒体纷纷报道跟进。

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(现代金报整版报道)

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(扬子晚报头版头条+大半个整版报道采用)

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(经济导报近半版采用)

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(沈阳日报报道)

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(人民邮电报近半版报道)

此消彼长 机票搭售为何屡禁不止?

对此,电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,在线旅游平台的机票价与航空公司官网上一致,光靠售票盈利空间不大,而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要方式之一。尽管在中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下,各OTA平台对于搭售进行了优化,但依旧难以根除。航司“提直降代”,若又不允许搭售捆绑,对于平台来说利润空间进一步缩小。

由于搭售产品的利润率较高,交通票务订单量大,机票等交通票务的销售方式整改,对OTA的营收和毛利短期内产生影响。携程CEO孙洁在2018年第二季度财报解读会议上表示,二季度毛利率80%,同比下滑3个点的原因,首先是机票业务营收调整带来去杠杆的影响。而这影响在2017年四季度财报中已有显现。

途牛2018年二季度财报中也提到,二季度的“其他收入”较2017年下降27.4%,主要源于金融服务收入和保险服务费收入的下降。于敦德透露其原因即交通票务的业务调整。

默认搭售诟病已久 监管力度不断加深

对此,陈礼腾表示,针对诟病已久的搭售行为,中国民航局运输司早在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。因此,各互联网机票销售平台更不能以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品,并且应当通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项。

2018年1月,交通运输部拟发《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,开始面向社会公众公开征求意见。其中第七条明确规定“承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”。

民航局运输司司长刘峰在新闻发布会上示,通过互联网销售平台购买机票时,机票预定页面将贵宾休息室、保险等附加服务设置为默认选项,侵犯了旅客的知情权和自主选择权,此前民航已发文禁止,新发意见稿则将该要求上升到规章层面并增加了法律责任。值得注意的是,刘峰还指出,在待规章发布后,民航局行政机关将加大监督检查力度,对于违反规章的行为实施行政处罚。

《电商法》强势出台 明令禁止默认搭售

此外,在近日最新颁布的《中华人民共和国电子商务法》中,对于搭售行为也有明确的规定。第十九条指出,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。另第七十七条指出,电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

陈礼腾表示,搭售行为成为关注重点,消费者权益保护在不断加强。对于包括在线旅游平台在内的生活服务电商平台而言,不仅需要明确规范、坚守底线,更应该专注于产品与用户服务质量的提升,从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力,这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、行得远。
制止搭售行为及改善网络消费环境,需要更多人的努力,除消费者积极反馈外,还需要政府监督部门积极作为,依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业,应依法惩处,以示警戒。同样的,消费者在权益受到侵害时,应当积极维权,否则只会助长平台违法行为。

遭受捆绑销售 消费者如何维权

那么遭受这种自动“勾选”的捆绑销售,购买了自己不需要或不愿意的商品或服务,该如何维权呢?

首先,可以与经营者进行协商解决,告知此种行为系违法,侵害了消费者的合法权益,要求退还已购买自动“勾选”的部分商品或服务款项。如此次交易是通过淘宝天猫等第三方交易平台进行的,可以申请第三方介入进行处理。

其次,如果经营者不进行退款处理,可以通过电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/ )等第三方投诉平台或向消费者协会等有关部门进行投诉。

最后,如果通过以上途径均不能妥善解决,也可以向人民法院提起诉讼。

面对商家花样百出的“捆绑销售”,消费者也需要提高法律和维权意识,谨慎识别各类自动“勾选”的搭售行为,对此行为消费者要勇于说不,维护自己的合法权益。

在希望解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,让机票代理商和携程、马蜂窝等OTA真正去比拼服务;在此规则的前提下,民航局和民航协会等监管部门真正发挥监管的作用,加强对行业的监管和违规的惩罚力度。(文/无痕)

近日,电商行业唯一入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布了半年一度的《2018(上)中国网络零售市场数据监测报告》(PPT下载:www.100ec.cn/zt/18wlls)。报告对上半年中国网络零售市场及移动、社交、农村、生鲜、母婴、精品、品牌等热门细分行业进行解读,重点跟踪: 1)综合电商:天猫、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、国美、亚马逊中国、当当、一号店等。2)母婴电商:宝宝树、蜜芽、贝贝、红孩子、宝贝格子、美囤妈妈等。3)生鲜电商:盒马鲜生、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、沱沱工社等。4)跨境电商:天猫国际、网易考拉海购、京东全球购、淘宝全球购、小红书、洋码头、达令、丰趣海淘等。5)社交电商:云集微店、拼多多、有赞、蘑菇街、美丽说等。6)精品电商:网易严选、小米有品、淘宝心选、京东京造等。7)农村电商:农村淘宝、云农场、一亩田、链农、美菜等。8)互联网品牌:韩都衣舍、茵曼、裂帛、御泥坊、三只松鼠、良品铺子、百草味、新农哥、小狗电器、小熊电器等。

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