(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信id：i100ec）发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”。其中，走着瞧旅行综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
报告显示，2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，走着瞧旅行位于“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第二十位，具体表现为反馈率为0.00%，回复时效性为0，用户满意度为0，购买指数为0，获“不建议下单”的购买评级。
据了解，走着瞧旅行隶属无锡走着瞧科技有限公司旗下子品牌，品牌成立于2014年，旗下旅行社业务经过不断迭代发展，使公司取得了长足进步。品牌以移动互联网为媒介，紧抓旅游质量，创新内容营销，给游客从购买旅游产品到旅游行程结束的高质量服务体验。
此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“走着瞧旅行”的投诉显示，主要问题集中在虚假促销、售后不予退款等。
以下为全国各地的“走着瞧旅行”用户向我们发来的部分投诉典型案例：
案例一：“走着瞧旅行”订单取消 不予退款
卢女士于1月3日在走着瞧旅行购买了云南之旅的旅游产品，订单号为E20180103230335023500003。
卢女士后来跟同学沟通，发现无法同行，加上后期事务繁忙，可能无法出行。故想要放弃此次旅行，随后申请了退货。1月4日，走着瞧旅行的客服人员给我电话回复，说由于是特惠产品，数量有限，不予退货。
事件跟踪：
2019年1月25日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到
“走着瞧旅行”发来反馈称：在微信公众号所有广告推文正文中和官方商城里面都有明确的写道：“由于该产品是特惠产品数量有限，一经售出不支持退款。”的条款。性价比热门专线都是1年到1年半有效期的特惠旅游产品，消费者在没有特殊情况出现的情况下，有足够的时间来完成这趟旅程的体验，消费者在下单时都有看到我们的商品说明，所以不是有突发的不可抗力的情况，我们的客服都没有权利马上处理客人的退款需求。经工作人联系，用户表示已经收到退款。
案例二：包吃包住活动多收捌佰元 “走着瞧”拒退款
谭女士于2018年4月3日在“走着瞧旅行”购买旅行券，订单号为E201804003071210076200005。
谭女士在有书平台看到有旅行特价包吃包住的活动，说只要599包吃住，还有的玩，但只限两百个名额。于是很冲动的在走着瞧旅行官网下单购买一张599的风花雪月之旅的旅行卷。
当时没看后面才发现一个人去还得加八百多块住宿费钱。我在网上查了查说还有强制消费情况，心里有点害怕。现我不想去了想退单，但商家强制买不能退。已找过他们客服，他们直接发图给我看，上面说已标明不予退款。可当时我根本就没仔细看，现我只要退款。
案例三：用户诉“走着瞧旅行”申请售后 不予退款
朱女士于2018年3月27、28日在“走着瞧旅行”购买价格3594元的旅行卡，订单号为E20180327230552049700007，E20180328102930049700009，和E20180328102525092100004。
朱女士在2018年03月27日和2018年3月28日在有赞微信公众号“走着瞧旅行”商家，用2个手机号码一共买6张云南6天5晚的风花雪月旅游卡。订单手机号为2个，一个尾号816，一个是尾号903。
下单后预约才发现，我们想要的日子没团位，因路线太火爆，我们买卖双方日子难协调。我们的诉求要退款退票，卖家以特价票不能退款为由拒绝退款。这违反了零售商促销行为管理办法中第18条，零售商不能以促销为由拒绝退换货或者为消费者退货设置障碍，故投诉走着瞧旅行商家。请给我们退款退货。
事件跟踪：
2019年7月19日，“电子商务消费纠纷调解平台”收到 “走着瞧旅行”发来反馈称：在微信公众号所有广告推文正文中和官方商城里面都有明确的写道：“由于该产品是特惠产品数量有限，一经售出不支持退款。”的条款。性价比热门专线都是1年到1年半有效期的特惠旅游产品，在7天内未出行即视为预出行用户，消费者在没有特殊情况出现的情况下，有足够的时间来完成这趟旅程的体验，当出现特殊情况如怀孕、受伤、无同伴一同出行等，也可通过与客服联系延期旅游券的有效时长，代约单人朋友出行等。消费者在下单时都有看到我们的商品说明，所以不是有突发的不可抗力的情况，我们的客服都没有权利马上处理客人的退款需求。经售后第一时间跟进查证，已为客人退款。在平台回复后，本平台工作人员暂未与朱女士取得联系进一步核实。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。（文/栗子）
相关阅读：
