(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信id：i100ec）发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”。其中，飞猪综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
报告显示，2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，飞猪位于“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第十二位，具体表现为反馈率为0.76%，回复时效性为0.005，用户满意度为0，购买指数为0.005，获“不建议下单”的购买评级。
据了解，7月5日下午，泰国普吉岛海域突发特大暴风雨，导致两艘载有127名中国游客船只出现倾覆，目前有多人失踪。阿里旗下的旅行平台飞猪发布声明称，表示由于翻船事故和近期的恶劣天气，未来七天普吉出海订单可以免费退订。飞猪已经成为国内最大的旅行出游平台之一，有大量商家入驻。用户可以通过飞猪预定车票、机票、酒店、旅行团等，算是一个旅游版的淘宝。一般来说，在飞猪上购买各项服务，可以以比较优惠的价格。当然，飞猪上很多享受了折扣的订单一旦生成，是不能退订的。
此次飞猪为前往普吉的游客提供退订订单的权利，应该算是特事特办。严格来说，飞猪只是平台，其实并不直接提供交通、住宿等服务，依靠的还是各个商家，飞猪能即时给出承诺，并派工作人员前往事发地，这点还是相当难得的。
从另一个角度来说，通过这次事件，飞猪的做法也是对自家品牌的又一次宣传和营销。在国内用户密切关注普吉岛事故的时候，飞猪的良心之举自然能圈粉无数，未来或许会有更多人去使用飞猪的服务。当然，飞猪本身也要做好入驻商家的资质审核，让用户能用上更有保障的服务，把出行风险降到最低。
此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“飞猪”的投诉显示，主要问题集中在霸王条款、高额退票费等。
以下为全国各地的“飞猪”用户向我们发来的部分投诉典型案例：
案例一：“飞猪” 现霸王条款 申请售后不予退款
黄女士于2018年8月23日下午15点.16分在飞猪卖家杭州携途旅游专营店购买横店影视城的圆明园亲子套餐一份，订单号为176156543431986499。
黄女士在飞猪卖家杭州携途旅游专营店购买横店影视城的圆明园亲子套餐一份，由于店家于四点多要清场，由于无时间游玩，联系客服退票，客服同意，但转眼不认账，没有入园没任何消费，也没有造成商家任何损失，商家拒不退款，他们的理由是十二点后概不退票，而我购票时间发生在15点16！我怎么可能在十二点前退票，使我直接损失414元。而且商家态度非常恶劣没任何协商的余地，我非常的不理解如此的霸王条款。
案例二：用户诉“飞猪” 系统问题 申请退款被扣除手续费
王女士于2018年8月15日晚9点左右在飞猪APP上预订8月19日11:16重庆沙坪坝到永川东G8544的三张高铁票，订单号为201357529563297881。
王女士在飞猪APP上预订8月19日11:16重庆沙坪坝到永川东G8544的三张高铁票，支付后却收到了8月16日11:16重庆沙坪坝到永川东G8544的预订信息，因我的身份证号下已预订8月16日8:55重庆沙坪坝到成都东G8548的高铁票，行程明显冲突，根本无法安排8月16日到永川东的行程，不知出于什么原因，飞猪的代理商仍旧能够出票，因发车时间小于24小时，其系统显示无法改签，只能选择退款，被扣除20%的手续费，期间多次尝试与飞猪客服沟通，希望能给出一个合理的解释和切实的解决方案（因其产品设计页面存在缺陷导致的操作及支付问题，希望能由其退还退票扣除的费用），客服均表示无处理权限需要向上面反映，后飞猪客服打来四次电话，第一次，第二次来电仅仅是为了告诉我他们已交技术核实了，第三次，第四次来电告诉我其技术已核实。
案例三：用户 诉“飞猪” 高额退票费 售后不予处理
李先生于2018年8月8日，在飞猪旅游网上平台购买8月18日至25日郑州往返曼谷的机票，订单号为1217698919423、1207449272423。
李先生在飞猪旅游网上平台购买8月18日至25日郑州往返曼谷的机票，机票代理销售商为深圳市恒运通航空服务有限公司，因家人生病住院，行程改变，于8月10日通过飞猪平台申请退票，分别按非自愿和自愿退票申请两次，机票代理销售商均以航空公司规定不可退票为由全部拒绝退票。但在购票时电子订单退票规则为：退票按照航空公司要求执行。并未显示和告知为不可退票。根据飞猪平台的《机票相关管理规定内容修订公示通知》102条和2018年5月7日飞猪平台通过媒体对社会作出的公开承诺上，规定飞猪平台机票代理销售商如果未按照航空公司标准明示、收取退改签费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，而且飞猪平台接到投诉后一经核实予以先行赔付，而飞猪平台机票代理销售商并未按照平台要求将航空公司退改签的规定进行明示，存在恶意欺骗和隐瞒消费者的知情权，造成消费者权益受损以及经济损失。在11日、12日时分别与淘宝和飞猪平台沟通后，13日飞猪平台联系我说按照航空公司规定，可以退还税金，不退机票，并可赔偿500元代金卷，被我拒绝后，飞猪平台再无联系。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。(文/栗子)
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