当前位置:100EC>数字监督>【报告】马蜂窝入选生活服务电商消费评级榜 获谨慎下单评级
【报告】马蜂窝入选生活服务电商消费评级榜 获谨慎下单评级
发布时间:2018年08月27日 18:21:14

(网经社讯)8月8日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年(上)全国生活服务电商TOP2O消费购买评级榜”。其中,马蜂窝综合指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”的购买评级。

报告显示,2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测,依据反馈率低、回复时效差,用户满意度等多项指标的综合考核显示,马蜂窝位于“2018年(上)全国生活服务电商TOP2O消费购买评级榜”第七位,具体表现为反馈率为60.00%,回复时效性为0.547,用户满意度为0,购买指数为0.464,获“谨慎下单”的购买评级。

TOP20生活服务电商榜.jpg

据了解,马蜂窝旅游网是中国领先的自由行服务平台,由陈罡和吕刚创立于2006年,从2010年正式开始公司化运营。马蜂窝的景点、餐饮、酒店等点评信息均来自上亿用户的真实分享,每年帮助过亿的旅行者制定自由行方案。

马蜂窝旅游网是广受中国年轻一代追捧的旅行网站,被誉为中国的旅行圣经。2015年初,该公司发布自由行战略以来,逐渐探索出一条与传统OTA(在线旅行社)截然不同的营运模式——基于个性化旅游攻略信息构建的自由行交易与服务平台。

马蜂窝以“自由行”为核心,提供全球超过60000个旅游目的地的旅游攻略、旅游问答、旅游点评等资讯,以及酒店、交通、当地游等自由行产品及服务。

此外,据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到多名用户对“马蜂窝”的投诉显示,主要问题集中在霸王条款、货不对板、退款久未到账等。

图片.png

以下为全国各地的“马蜂窝”用户向我们发来的部分投诉典型案例:

案例一:用户诉“马蜂窝”现霸王条款 申请退款不予处理

李先生于2018年08月18日晚在马蜂窝预订了本月25-28日北京世界酒店的3晚豪华双床房,订单号为51180818012081759。

李先生在马蜂窝预订了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪华双床房,但19日因学校临时通知出游人25日需去学校参见课外活动,打电话联系马蜂窝退订酒店,被告知订单是马蜂窝与第三方平台预订的,不能进行退货处理,但购买时显示的是马蜂窝自营,并未显示是第三方代理商预订。现在马蜂窝的态度就是酒店不能进行退改,需本人自己重新寻找新出游人。此条款属于霸王条款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二:“马蜂窝” 货不对板 售后无人处理 回复:已处理

周女士于2018年7月27日在马蜂窝旅行订购泰国the slate酒店珍珠贝壳单卧室套房1间,订单号为51180727010910020。

周女士在马蜂窝旅行订购泰国the slate酒店珍珠贝壳单卧室套房1间(入住时间2018年8月6日-2018年8月7日,房型为132平方),我于2018年8月4日到达该酒店时就发现安排的房型为D-BUK套房(实际房型见图345,为76平方),和我预定的房型珍珠贝壳单卧室套房不符合,8月4日到6日期间我多次国际电话联系马蜂窝要求其直接和酒店联系,改为我预定的正确房型,但是直到离店也仍被酒店告知只能入住错误的那个房型,因为马蜂窝给酒店的订单就是错误的房型。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,马蜂窝发来反馈称:客服已处理,但未给出具体的解决方案。

案例三:“马蜂窝”以低价诱导消费者购买 售后服务态度差 回复:已联系

李女士于2018年6月28日在马蜂窝平台全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张,订单号为2144437201806288405719。

本人全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张,两个大人一个孩子,咨询客服孩子的票价是否与成人一样,告知不能特价购买,只能原价购买,不然就退单。后来平台以没票为由并关闭交易。该商家用低价格诱导消费者,坐地起价,没有征得同意擅自关闭交易。导致取消了原定日期的酒店,并且花费了高额的机票费(11950元人民币),造成了经济损失和心理伤害。到马蜂窝平台投诉后,该商家修改了网站,重新调整了价格,把我选购日期的票直接下架了。网站负责人说可以补偿,但是在没有最后协商结果之前,马蜂窝又擅自决定只补偿购物感受不佳的200元。目前为止也没有兑现。

马蜂窝旅游网不但存在欺骗消费者,误导消费者,而且没有尽到监督检查管理网络产品的职责,并且存在售后推卸责任,服务态度差等行为。我的诉求是让马蜂窝赔礼道歉,并给予经济上的补偿,明确说明一下,因为马蜂窝的出尔反尔,导致后来购买的机票是11950元,要求补偿全额机票。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,马蜂窝发来反馈称:用户李女士反馈情况已核实,用户预订二次确认产品,因无库存无法确认,可原单退款,用户通过航空公司购买机票,实际与原单日期,行程不一样的机票,要求赔付差价,无法承担,已联系用户解释,考虑用户感受可补偿200元,用户不接受,请知晓。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【投诉曝光】 更多>

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至NEWS@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。

        平台名称
        平台回复率
        回复时效性
        用户满意度
        微信公众号
        微信二维码 打开微信“扫一扫”
        微信小程序
        小程序二维码 打开微信“扫一扫”