(电子商务研究中心讯)导读：足不出户，好吃好喝送上门来，互联网外卖以其便捷性，赢得了许多消费者的认可，但近些年，多地消费者保护组织公布的有关网络外卖投诉居高不下。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“饿了么”的投诉案例显示，饿了么存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。

从2017年1月1日到2018年5月31日，深圳市消费者保护委员会共收到消费者针对网络餐饮服务第三方平台外卖类服务投诉164宗，有关食品安全问题的投诉占到四分之一。

深圳市消费者保护委员会调查结果显示，这次调查的35家饿了么平台商家中，有商家无法提供食品经营许可证，其中餐饮服务提供者实际经营地址与证照地址不符，多家店超范围经营。

鉴于这种情况，深圳消委会对饿了么外卖平台进行了约谈。饿了么表示，已对抽样调查中的问题商家进行了下线处理，并完善平台商家入网资质审查及定期巡店核验上报机制。

按照这两家外卖平台的表态，网络餐饮平台的合规问题应该有很大改观，至少已经发现问题的商家应该下线处理，或者整改到位再继续营业。在约谈半个多月之后，记者对多地网络餐饮服务展开调查发现，事实并非如此。

就在深圳消委会5月份的监督调查中，饿了么外卖平台被抽查35家商户，其中4家没有食品经营许可证，11家超范围经营，16家未公示或更新许可。因此，记者致电饿了么外卖平台了解情况。

饿了么平台商家服务热线：咱们店铺上线的条件就是需要营业执照、食品经营许可证以及实体的店面，三者少一个都是无法上线饿了么平台的。

记者：那要是没公示出来呢？那作为消费者来说，我看不到他的食品经营许可证是什么原因呢？

饿了么平台商家服务热线：由于技术的原因未能把老板的执照同步到饿了么平台上面。

记者：那就是你们饿了么的原因是不是？你们没给公示出来？

饿了么平台商家服务热线：这个显不显示作用不大，影响也不大。

记者：为什么不大？

饿了么平台商家服务热线：不影响店铺正常营业。（来源：央视网）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，“饿了么”亦存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。以下为部分典型案例：

案例一：“饿了么”不能更改送货地址 商家无故取消订单

刘女士于7月2日在在饿了么积分商城兑换礼品，订单号为66670532567218C1000。

本人在饿了么积分商城兑换礼品，APP不给更改地址选项而是直接默认之前错误地址，我当时打了三个电话给饿了么客服要求更改地址，客服允诺已经更改成功，但是6月9日却显示错误地址签收订单完成，然而，我并没有收到货。联系客服并且拒收快递以后，时至今日，饿了么官方推卸责任，把过错推到我和第三方身上拒不承认不补发，多次联系客服，客服互相推诿，一直让我等回复，一个多月了依旧没有回复。本人要求补发或者退换积分。

案例二：“饿了么”商家单方面取消用户订单

李先生于7月1日在饿了么平台订一份午餐，订单号为1222064728120539325。

本人在饿了么定了一份午餐，12点半下单显示13：26预计到达，结果订单已经超过了预计送达时间还没有送达于是点了催单，没想到过了2分钟，商家以无法配送为由直接取消了订单也没有电话告知我具体原因，只赔付了一个40元减6元的红包草草了事，而且红包还要指定号码才可以用，找客服也说无法投诉商家，对此情况，本人认为，饿了么平台仍允许卖家擅自取消订单，严重耽误了我的就餐时间，损害消费者的权益需要赔偿双倍订单金额64.4元。

案例三：“饿了么”下单久未送达 商家无故取消订单

林女士于7月4日在饿了么下单，订单号为186348788188448823。

林女士通过淘宝外卖与饿了么合作订购一份外卖，下单时间为11：17，约定送达时间为11：55。在等待近一个小时左右，外卖未送达情况下于12：30左右饿了么无故取消我的订单且未有任何告知，我等候外卖近一个小时过午餐时间，打电话投诉问题，客服态度差且未提出任何满意的解决办法，与淘宝饿了么上与商家进行沟通，但商家一直采取不理睬的态度，未及时处理，只是一昧的推卸责任。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，饿了么是用户投诉的热点生活服务网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《饿了么投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》（详见：www.100ec.cn/zt/elem/）。（文/木瑾）