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【聚焦618】京东618期间 专业、高效的神秘客服倍受青睐
发布时间:2018年06月20日 18:57:08

(电子商务研究中心讯)今年“京东618·全球年中购物节”期间,京东根据快销品售后服务数据发布了《网上超市售后服务报告》(以下简称报告),揭示了用户的常见的售后问题以及客服解决问题的能力现状,从报告可以看出京东大快消事业群“神灯客服”团队为用户带来的全流程专业、高效服务。

所谓“神灯客服”,即京东针对快消品的购买人群升级的售后服务团队,服务范围覆盖京东超市、京东美妆、京东全球购、京东生鲜四大业务板块,为用户提供售前指导、售中咨询、售后解决问题的全流程贴心服务。

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个性化美妆推荐、生鲜烹饪指导成热门咨询话题

在网购过程中,消费者常常会向客服咨询许多问题,而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。那么,用户最爱找“神灯客服”咨询哪些问题呢?

报告显示,在母婴品类中,宝妈们最关心的是哪款奶粉品质最好、最有营养,宝贝的健康成长大过一切。在酒类及食品饮料方面,用户最爱咨询哪种香型的酒类更受消费者喜欢,以及目前最流行的饮料和口味,看来在酒饮方面用户比较追随大众喜好。在美妆个护品类中,用户更倾向于找到适合自己的化妆品,他们向客服咨询最多的问题是不同的皮肤该如何选购化妆品,这也说明了个性化推荐成为网购美妆的必备服务。在生鲜品类中,用户最爱咨询牛肉都有哪些烹饪方法,从客服获取烹饪知识已成为普遍现象。

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此外,不同性别的用户在与客服沟通过程中的关注点也存在差异。女性最爱问客服“敏感皮肤适合用哪种牌子的护肤品”、“哪些零食吃完不会长胖”,同时部分作为妈妈的女性用户最关心“宝宝红屁屁了怎么办”。一向以理性思维见长的男性,在咨询客服时更关心“会不会突然降价,有没有价格保护”、“能否支持7天无理由退换货”、“退款什么时候到”等诸如此类的实际性问题。

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报告中还揭秘了一批“之最”用户,充分展示了用户与客服之间有趣或有关信任的故事。例如,有位客户要给女儿换洗发水,京东“神灯客服”推荐了好几款,都不满意,最后客户说,她的女儿是只泰迪,堪称“最意外”。不仅有这样的“乌龙”用户,还有急于给京东“神灯客服”找对象的用户。原来,因为客服态度好,贴心帮助用户解决了棘手问题,因此用户多次拨打电话要给她介绍男朋友。同时,也有“最信赖”客服的客户,一位70多岁的老人,着急在京东上买榴莲,忘记了京东登陆密码,让京东“神灯客服”帮助网购、下单,信任客服如同信任自己的亲人一般。 

专业、高效的网购售后服务已成趋势

报告显示,“神灯客服”贴心的服务创造了售后服务团队的“大数据之最”。武汉的赵女士在京东上买大龙虾后希望退货退款,挂完客服电话后11秒钟收到退款,实现了最快退款;无锡的吴女士第一次购买纸尿裤,询问售后客服使用方法,客服解决问题仅用了1分钟,成为最快解决商品使用问题的典型案例北京的马先生看不懂法语说明书,客服在查询到产品说明后进行了详细翻译,2分钟内解答了马先生所有疑问,成为最洋气的客服“神灯客服”的诞生真正实现了贴心的管家式服务。

据了解,“神灯客服”实现了在第一时间与消费者建立有效且及时的沟通,并让用户享有7天无理由退货、闪电退款、售后100分、优鲜赔、价格保护、上门换新、宠物尝新、红屁屁退款无忧等售后特色产品,努力做到让消费者享受最安心、最省心的快消品购买体验。

通过报告还可以看到,在用户心中,一个完美客服必须具备高效解决问题的能力、反应要及时、要耐心周到、态度好,让消费者省事、省心。

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报告还揭秘了京东“神灯客服”的团队组成,这是一支由1000多位专业人士组成的售后服务团队,且大多数为90后,占比超80%,这些“神灯客服”大多来自川、豫、苏三省,其中,宿迁客服人数最多。在这些“神灯客服”中,亲切热情、善于沟通协调的天秤座成为占比最多的星座。

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9月11日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/18b2bbg)。报告对上半年中国B2B电商发展概况、融资现状、未来趋势进行了详细的分析与解读。报告对主要B2B电商平台进行跟踪了解,分别是:1)综合B2B平台:阿里巴巴、生意宝、环球资源、慧聪网、中国制造网、环球市场、金泉网、中国网库、金银岛、马可波罗、搜了网、国联资源网等。2)垂直B2B平台:中国服装网、网上轻纺城、环球鞋网、搜布、金蚕网、锦桥纺织网、找塑料网、塑米城、我的塑料网、大易有塑、奇化网、快塑网、化塑汇、小农女、美菜、链菜、宋小菜、汇通达、掌合天下、易酒批、旅游圈、道旅、找钢网、上海钢联、欧冶云商、中钢网、钢钢网、医药在线、医药网、药给力、药物在线、商康网、七彩云、科通芯城、亿采、华强电子网、捷配电子市场网等。

【关键词】京东618母婴
股票名称/代码
$/总资产
$/营收
$/净利润
  • 阿里巴巴BABA.US
  • 1092亿
  • 385亿
  • 94.5亿
  • 京东JD.US
  • 282.6亿
  • 557.4亿
  • 7.7亿
  • 唯品会VIPS.US
  • 583.2亿
  • 112.2亿
  • 0.4亿
  • 宝尊电商BZUN.US
  • 4.60亿
  • 6.40亿
  • 0.3亿
  • 聚美优品JMEI.US
  • 7.60亿
  • 8.90亿
  • -0.06亿
  • 寺库SECO.US
  • 3.60亿
  • 5.80亿
  • 0.03亿