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实战:天猫新“30天质保+”服务规范 即将上线!
发布时间:2018年06月14日 10:05:37

(电子商务研究中心讯) 30天的质保+服务,其实就是商家承诺消费者购买上商品之后享有30天内质量、做工、破损等等问题,都可以申请退换货申请。不过为了同时保证消费者和商家权益,对于30天质保+出现了重新定义。新《“30天质保”服务规范》上线后,原规则就失效。

此规范于2018年6月12日进行公示通知,2018年6月19日正式生效。

《“30天质保+”服务规范》 新增的内容请看:

一、 定义

1.1 “30天质保+”服务:是指商家承诺当消费者购买其店铺内带有“30天质保+”服务标识的商品后,如商品在质保期间出现质量、做工、破损和描述不符问题,并且消费者通过“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装童装/婴儿装/亲子装,运动服/休闲服装,女士内衣/男士内衣/家居服类目商品)、“质量问题”或“做工问题”(男/女鞋,童鞋/婴儿鞋/亲子鞋,运动鞋new,厨房电器,生活电器,个人护理/保健/按摩器材类目商品)、“包装/商品破损/污渍”或“参数/规格/品种不符”或“大小/尺寸/重量不符”或“商品信息描述不符”或“颜色/图案/款式不符”的原因发起退货退款申请的,则商家应在24小时内响应消费者的申请。当消费者提供有效凭证时,商家为其提供退货退款的服务。

1.2 “30天质保+”服务标识是指:

题目规则

1.3  质保期间,是指消费者签收商品之日起至订单确认收货后的30天内。

二、 消费者保障

2.1商家应当履行“30天质保+”服务但未履行的,需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

2.2 商家向买家发放天猫积分后,该未履行服务的行为,不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

三、消费者须知

3.1 商家承诺提供“30天质保+”服务的条件如下:

3.1.1消费者购买的商品带有“30天质保+”服务标识。

3.1.2消费者签收商品之日起至订单确认收货后的30天内,商品出现质量、做工、破损和描述不符问题,并且消费者通过“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装,童装/婴儿装/亲子装,运动服/休闲服装,女士内衣/男士内衣/家居服类目商品)、“质量问题”或“做工问题”(男/女鞋,童鞋/婴儿鞋/亲子鞋,运动鞋new,厨房电器,生活电器,个人护理/保健/按摩器材类目商品)、“包装/商品破损/污渍”或“参数/规格/品种不符”或“大小/尺寸/重量不符”或“商品信息描述不符”或“颜色/图案/款式不符”的原因发起维权申请,并提供有效凭证。

有效凭证包括不限于商品存在以上问题的实物照片、商家承认商品问题的旺旺聊天记录截图、质检机构出具的质检报告或者其他能有效证明商品存在问题凭证。所有凭证需上传原图,内容真实有效,凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。

3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务,商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

3.3消费者蓄意利用此服务牟利的,一经发现,平台有权取消享受此服务的资格,同时影响其账户的信誉评级。

3.4 大促及法定节假日期间的24小时响应时效可能适时延长,延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

四、消费者维权路径

4.1 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“开线/走丝”或“缩水/褪色”(男/女装,童装/婴儿装/亲子装,运动服/休闲服装,女士内衣/男士内衣/家居服类目商品)、“质量问题”或“做工问题”(男/女鞋,童鞋/婴儿鞋/亲子鞋,运动鞋new,厨房电器,生活电器,个人护理/保健/按摩器材类目商品)、“包装/商品破损/污渍”或“参数/规格/品种不符”或“大小/尺寸/重量不符”或“商品信息描述不符”或“颜色/图案/款式不符”发起服务申请。

4.2 若商家拒绝履行“30天质保+”服务,消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉,若小二判定商家未履行服务情形属实,将执行违约金赔付给到消费者。

五、附则

本标准中有规定的情形,按照本标准相关内容执行;本标准无特殊规定的,按《淘宝平台争议处理规则》执行。(来源:天猫规则 编选:电子商务研究中心)

近日,电子商务研究中心发布一年一度的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》(下载:www.100ec.cn/zt/17wlls)。报告重点跟踪:1)综合电商类:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、国美在线、亚马逊中国、当当等;2)进口跨境类:网易考拉、天猫国际、京东全球购、洋码头、海外购、丰趣海淘、小红书、YOHO、寺库、达令、蜜芽、宝贝格子、聚美优品;3)社交电商类:拼多多、云集、有赞、小红书、什么值得买、美丽说、蘑菇街;4)生鲜电商类:7FRESH、盒马鲜生、永辉超市、超级物种、易果生鲜、苏鲜生、每日优鲜;5)母婴电商类:美囤妈妈、红孩子、蜜芽、宝贝格子、辣妈帮、宝宝树;6)淘品牌:韩都衣舍、御家汇、小狗电器、三只松鼠、汇美集团、裂帛、十月妈咪、丽人丽妆:7)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、菜鸟网络、京东物流。

【关键词】天猫服务质保
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