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信息错误无法取票 用户认为“马蜂窝”需负责:用户填写错误因此无法退全款
发布时间:2018年06月12日 17:54:20

(电子商务研究中心讯)近日,国内知名第三方电商投诉平台——电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“马蜂窝”的投诉,称其信息错误无法取票。

蚂蜂窝(马蜂窝).png

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:信息填写错误导致无法取票                                  

左女士于2018525日在“马蜂窝”购买四张合肥飞往西安的机票,订单号为51180525008586018

由于有位左安琪的身份信息填写错误,该平台没有任何核对。在机场取票时被告知信息填写错误,需要打电话给第三方购票平台更改信息。本人在登机前一个多小时打电话更改身份信息,但是马蜂窝平台客服在处理半小时后告诉我不能更改。那时候安检都快关闭了,而且不提供紧急方案。导致我们没有时间去处理,只能找航空公司紧急补票。我认为该平台负有一定责任,应退还机票。但该平台拒绝退还票价,只退还机建和燃油。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,得到马蜂窝反馈称:用户左起荣反馈问题已联系用户,因此单乘机人左安琪是儿童,预定时填写成人证件,并且预定人也是知道乘机人是儿童,但是还是填写成人证件。由成人更改为儿童,供应商不能直接更改,需要用户提供儿童证件给到航司,由航司更改。后续用户选择办理退票,马蜂窝执行的是航司退票规则,退款没有问题,不能退回全部机票款。用户知晓。

案例二:用户认为平台恶意拖延退改签时间                     

王女士于一周前在“马蜂窝”购买526日飞日本大阪的机票,订单号为51180521008484544

我需要在韩国首尔的机场中转,但是马蜂窝APP没有提示我需要办理过境签证。522930分我到达首都机场,办理登机手续被告知无法登机。938分我联系马蜂窝客服,商议改票事宜。但是马蜂窝客服说让我等电话,拖延时间,我多次打电话协商,马蜂窝客服始终让我等待,1110过了登机时间。马蜂窝客服告诉我我的机票因为没有登机,被韩亚航空公司挂起来了,不能改签,必须解挂才可以。同时告诉我韩亚航空公司的办事处周末不上班,不能办理解挂,只能退票。我又跟机场地勤联系,一直到下午两点,马蜂窝并没有帮我办理改签事宜。我又找到机场地勤,协商之后同意给我解挂,要交200美金的误机费。

我又给马蜂窝打电话,还是不能给我改签,我交了误机费以后,马蜂窝客服告诉我改签还要交3406元,我转账之后,直到15点整马蜂窝才告诉我改签成功。 马蜂窝APP没有提示需要过境签,我在提出改签之后恶意拖延改签时间,导致本人多交了200美金误机费,又交了3406元人民币改签费。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为2017年度零售电商十大热点被投诉问题(/科学)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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