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【法律研究】中消协:网约车企业保障消费者安全是法定义务
发布时间:2018年05月24日 10:27:28

(电子商务研究中心讯)

      网约车服务是互联网经济催生的商业新模式,在给消费者带来便利的同时,也带来一系列消费维权的新问题。网约车行业近来发生多起侵害消费者安全的恶性事件,引起了社会广泛关注。2018年5月22日,中国消费者协会在京召开促进网约车安全消费座谈会。这次会议通过介绍消费者反映的主要问题、网约车平台经营者座谈、专家律师法律分析、行业组织加强自律、消协发表意见等方式,促进网约车平台经营者落实法定义务和责任,呼吁强化网络约租车和合乘车行为监管,推动完善网络交易行为立法规制,更好保护消费者合法权益。全国人大法工委民法室、司法部工交商事司、国家市场监督管理总局网监司、交通运输部科学研究院、中国道路运输协会等单位相关人员参加会议。

      针对网约车平台经营者义务和责任问题,参加会议的清华大学、中国人民大学、中国政法大学、北京市第三中级人民法院、北京市潮阳律师事务所等单位的专家、律师,依据《消费者权益保护法》、《合同法》、《侵权责任法》、《网络安全法》等现行法律规定,从入网审核、合法运营、合同内容、安全保障、信息保护、投诉处理、责任承担等方面进行了深入分析,指出网约车行业不是法外之地,平台经营者自身负有应尽的法定义务,如不履行或履行不到位,应当承担相应责任。与会专家还提出了加强消费者保护的对策建议。

      中消协指出,安全权是消费者的首项权利,保障消费者安全是经营者的法定义务。中消协要求网约车平台经营者要切实落实法定义务,依法承担保护消费者权益第一责任人的责任:

      ▶ 一是强化入网审核。要采取有效措施,加强对车辆、司机的审核把关。为保障公众安全,对于各种业态的网络预约车辆服务,应当对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求,进行严格核查,严把人员准入关,防范安全风险。

      ▶ 二是强化安全管理。要切实加强对司机的法律培训和安全教育,规范服务行为,提高服务水平;要切实杜绝“马甲车”,保证车辆和司机的预约与实际一致;要切实履行注意义务,停止不符合要求的顺风车、合乘车服务,杜绝非法运营;要切实强化监督检查,增强司机遵纪守法、安全运营意识;要切实弘扬职业道德,鼓励司机承担社会责任,保障消费者人身、财产安全。

      ▶ 三是强化合同警示。要公平制定、提供格式条款,依法确定平台、司机、消费者之间的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,特别是安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等,不得作出对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

      ▶ 四是强化信息保护。要依法收集、使用消费者个人信息,严格控制收集范围,严格履行保密义务,严格防范信息泄露,不得通过评价、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息。发生或可能发生信息泄露、丢失的,应当立即采取补救措施。技术手段多种多样,保障消费者安全不能以牺牲个人信息安全为代价,不应以保障安全为名加重消费者负担和责任。

      ▶ 五是强化投诉处理。要高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全;对损害消费者财物行为,要制定赔偿和惩戒措施,防止类似行为再度发生;对侵犯消费者个人信息行为,要坚决制止和纠正,立即采取补救措施;对多次被诉的司机,要区分情况加强信用惩戒,限制接单数量,实施有效管理。

      结合正在制定的《电子商务法》,中消协呼吁立法机关:进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定,强化对消费者的保护,防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。

      此外,中消协建议政府及有关部门:一是进一步完善对各类网络预约车辆服务的规范管理,对涉及消费者安全的重点问题做出更加明确的统一规定,并抓好具体落实;二是强化对网约车行业的标准制定、数据监控、服务监督、风险管控,更好保护广大消费者的安全权益。

      中消协提醒广大消费者,接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全,注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性,注意保存相关证据,遇到问题及时投诉、举报,共同加强社会监督,促进网约车服务更加安全、规范。(来源:中国消费者协会)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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