(电子商务研究中心讯)近日，国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“海带宝”的投诉，称其迟退多余费用、弄丢转运包裹。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：海带宝不退多余费用 回复：因五一顺延

赵女士于2018年4月6日在“海带宝”转付转运费，订单号为XJ201804012387643。

我在4月6日支付了海带宝转运的海外转运费，海带宝没有按照客服所说退还多付的和箱费。多次拨打客服电话未打通，QQ客服留言没人回。客服说15号之前付款，15号之后会退还和箱多余的付款，一直未收到退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“海带宝”反馈称：我公司客服 已电话跟 赵小姐解释， 赵小姐的包裹于4月6号左右支付运费，根据我司官网说明http://www.haidaibao.com/Home/News.aspx?id=161，4月份上半个月付款的包裹如果满足原箱退费的条件，退款时间为5月2号（因五一假期顺延到5月2号） ，若赵小姐后续有任何疑问，可联系我司AI客服和400电话。赵蕾小姐表示无异议。

案例二：转运包裹消失 回复：三月内未找到则理赔

陆先生于2018年2月16日在“海带宝”转运商品，订单号为XJ201802254270426。

我于2月16日在美国亚马逊购买了商品，通过海带宝转运。于2月25日入库美国仓库，3月23日完成清关进入青岛仓库，我从3月30日开始每周与客服联系，客服编号1007、1008、1009、1010等，要求发货。但每次客服都告知我需要了解情况，叫我耐心等待，而后就没有下文了。每次都是我主动联系，今天客服告知我这个包裹目前还在仓库核实查找中，还没有这个包裹的物流信息。故申请理赔，该包裹一共三件商品，总价值为225.56美金，折合人民币1419.12元，转运费243.89元，合计1663.01元，请予以核实理赔。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“海带宝”反馈称：已电话联系陆先生解释。陆先生包裹我司仓库还在核实查找中，若后续陆剑峰先生的包裹超三个月还未能找到，可按我公司理赔条款申请赔付http://www.haidaibao.com/Home/HowUse.aspx#： 时效理赔与界定： 1）如包裹状态一直未更新，从海外快递官网显示成功投递（签收人为HDB）到国内发货时间，全程超过60天，凭付款截图申请运费赔付； (不含因用户自行支付运费环节耽误的时间)。 2）如包裹状态一直未更新，从海外快递官网显示成功投递（签收人为HDB）到国内发货时间，全程超过90天(不含清关时间,清关时间从航班降落开始最长期限3个月)， 赔偿包裹订单金额；（合箱从付款时间开始算）。对于陆先生，我司深表歉意。我司将持续优化服务流程及服务质量，提高服务效率。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/科学)