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姚建芳:快递送货上门的落实需多方配合
发布时间:2018年05月10日 08:30:48

(电子商务研究中心讯)摘要:日前,电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《浙江日报》记者就“快递新规”采访时表示,目前多数民营快递采取加盟制模式,将新规执行具体落实到每个快递员,需要加盟网点负责人的配合。快递企业要加强行业自律,加强对加盟商和快递员的培训;同时也可以鼓励消费者在下单时备注收货方式,如是否需要送货上门,减少快递员的沟通成本。

以下为该报道原文全文:《快递新规实施一周,记者发现——送货上门仍有点难

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近几年来,随着快递行业的迅猛发展,一些辅助配送的公共服务应用也越来越广泛,例如快递自提柜、快递代收点等。虽然这方便了消费者不在家时也能签收快递,但也导致部分快递员默认将快递送到代收点,而不是让消费者当面验收。

5月1日,《快递暂行条例》(以下简称《条例》)正式实施,其中第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说,快递员必须将包裹送到消费者手中,如果要送到代收点,要事先征得消费者同意。

如今,《条例》实施已经过去一周多,但记者调查发现,不少快递员对该规定视若无睹,依然“我行我素”,相关投诉也是居高不下。落实送货上门就这么难吗?到底该如何推进这项规定切实执行?

上门投递

不如送快递柜

“我就从没碰到过送货上门的快递员。”这是记者在微信朋友圈发起快递当面签收调查时,一位消费者的无奈评论。“虽然我大部分时间都在外面工作,但在家的时候还是希望能当面签收。快递柜是挺方便的,但有时候会忘记去拿,有些快递柜超时还会额外收费用。”

住在杭州的高小姐对这个问题也很头疼。就在《条例》实施后没几天,她就和一位快递员发生了一点不愉快。“我在网上买了一箱水果。平时我对东西放快递柜无所谓,但这个属于生鲜食品,放在柜子里我怕它坏掉,所以对快递员表示希望能当面签收。”

但高小姐的请求遭到了拒绝,再三沟通未果后,她做了一个决定,给对方10元“辛苦费”,最终高小姐如愿以偿。“投诉没用,换一个快递小哥还是一样。不给送上门,其实就是钱没到位。”

据了解,《条例》实施一周后,浙江省邮政管理局收到关于“送货上门”的相关投诉是768件,而去年同期(2017年5月1日至7日)是759件,不减反增。

针对这个问题,不少快递员心里也挺委屈,“我每天要送200多个包裹,工作12个小时,如果个个都打电话问,怎么忙得过来?”一位圆通快递员说,以前他只要送几十件包裹,现在送这么多,有快递柜的地方可以送得快一点,但很多地方没有这些设施,还是要打电话一个个问。

“在我们网点,快递员刚来工作的时候都和他们说得很清楚,必须送货上门,但他们自己怎么做,我们也管不了太多。”一位不愿意透露姓名的某快递网点负责人告诉记者,快递员工作量大,送件价格压得很低,平均每件也就一元多,他们不愿意为了这么点钱折腾。“大部分消费者也懒得投诉,快递员送到柜子发个短信,大部分石沉大海,于是他就觉得只要不找他就可以默认这样做。”

严格执行

有投诉将处罚

照这样看来,送货上门难道就只能是纸上的一项规定?一位快递企业内部人士表示,国家既然出台这项规定,快递企业理应按规定执行。“以前没有快递柜的时候,我们的快递员还不是要一件件把快递送到客户手中?只是现在快递柜这类设施多了,快递员有了依赖性。”

而在送货上门这方面,也有执行得不错的快递企业,例如EMS和顺丰。据省邮政管理局给出的相关数据显示,《条例》实施这一周,对于“送货上门”的投诉,针对这两家企业的较少,但对“三通一达”、百世等快递企业就比较多。这点源于前者是网点直营,后者几乎都是加盟制。

“目前多数民营快递采取加盟制模式,将新规执行具体落实到每个快递员,需要加盟网点负责人的配合。”电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析道,快递企业要加强行业自律,加强对加盟商和快递员的培训;同时也可以鼓励消费者在下单时备注收货方式,如是否需要送货上门,减少快递员的沟通成本。

省邮政管理局相关负责人表示,作为监管部门,他们将严格执行《条例》规定,只要发现违规行为,不管通过突击检查、新闻揭露还是消费者投诉,一经核实都会依法处置。同时他认为,该新规也会倒逼快递企业优化配送方案,不论是分拣流程、物流配送还是人力成本。从另一个角度来说,其实也是督促快递企业转型升级,提升服务质量。

“我们也希望消费者能提高维权意识,遇到快递企业违规,可以先投诉到企业总部,如果对企业总部的处理不满意,可以拨打我们的投诉热线12306,只要核实企业确实违规,我们会依法对其定性处置。”省邮政管理局相关负责人表示。(来源:《浙江日报》;文/全琳珉)

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