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姚建芳:快递未经允许将包裹放至快递柜不合理
发布时间:2018年04月20日 09:49:58

(电子商务研究中心讯)摘要:日前,电子商务研究中心分析师姚建芳在接受《经济导报》记者就“快递末端配送”采访时表示,快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为是不合理的。

快递员之所以使用快递柜,一般来说是柜方与快递公司签有合作协议。不过,在这个协议中应该明确的是,在收件人未同意的情况下,代存包裹产生的超期费用应由快递柜出,或者由使用方快递公司出。

毕竟快递配送成本摆在这,因收件人不在家,快递员空跑一趟的情况时有发生。应该注意到,《条例》虽然规定快递企业应将快递投递到约定收件人或收件人指定的代收人,但并未明确是短信告知还是电话告知,所以行业规范化仍有较长的路要走。

以下为该报道原文全文:《变了味的菜鸟驿站,快递也变“慢递” 》

近年来,网购以及衍生品快递方便了消费者。应运而生的快递柜和驿站,更是被称为解决快递“最后一公里”、给百姓带来方便的重要设施。不过,随着快递单量的猛增,不通知收件人取件、未经允许放快递柜以及代签收等派送乱象,令消费者的体验感直线下降。

下月起实施的《快递暂行条例》明确,快递企业应将快递投递到收件人或收件人指定的代收人。不过,新规是否可以改变目前快递业现状,避免各种乱象的发生,还有待检验。那么,目前能送上门的快递还有多少呢?请看经济导报记者的调查。

取件提醒短信遭诟病

“现在,‘快递’都成‘慢递’了。孩子从东北给我发来的日用品和食品在小区的菜鸟驿站放了近一周,也没有电话通知我接收。”日前,在事业单位工作的济南市民薛女士向经济导报记者讲述了自己接收快递的经历。

3月底,远在东北的女儿打电话说给薛女士寄了一箱日用品和食品。过了大概10天,快递仍没有到。心急的薛女士便给女儿打电话询问,女儿查询物流信息后告诉薛女士,寄送的东西已经在自家龙园小区的菜鸟驿站放了6天。

根据薛女士提供的物流截图,经济导报记者注意到,该包裹显示4月3日已到达小区菜鸟驿站,薛女士在9日去咨询时才找到包裹。

“4月的济南最高温已经有30多度了,生鲜类的包裹不及时送到我们手上,如果坏掉的话谁来赔偿?”薛女士难掩愤怒,并多次与负责运送的中通快递和负责存放的菜鸟驿站工作人员沟通。

据薛女士介绍,快递送达后,驿站方面表示给她发送了提货信息。不过,据经济导报记者了解,与常见的快递柜丰巢、日日顺实时多次提醒不同,菜鸟驿站的通常做法是通过106开头的短信给用户发送取件提醒信息,而且仅发送一次。

有通讯业人士表示,106开头的短信一般来自服务商平台。有的iPhone和安卓系统会有自动将其归类垃圾短信的设置。薛女士也表示,“确实也给我发送了一条短信,但这是事后知道包裹去处才翻看的,当时就以为是垃圾短信。”

“不得不放”的驿站

在今年春节前,薛女士还有一次更为“闹心”的经历。“年前家里开关坏了,就网购了一些。本来就是急等着用,结果左等右等,网购的开关就是不来。”

据薛女士介绍,她通过查询物流得知自己的快递已到小区的菜鸟驿站,于是去取。“到了驿站,工作人员说‘站里没有这个件,可能是丢了’。”薛女士告诉经济导报记者,更不靠谱的还在后面,“两天后,驿站工作人员又打电话说‘找到了’。”

在薛女士看来,“菜鸟驿站这么不靠谱的管理”着实令人揪心。于是,她当着经济导报记者的面致电菜鸟驿站进行投诉。“以后加强管理,会问责相关人员。”菜鸟驿站工作人员在平息事态的同时也表示,“快递在驿站放置1-2个月都是常有的事。”

随即,薛女士提出今后快递不放驿站的要求。得到的答复却是,“因为快递公司与驿站有合作协议,一般来说是直接放这的。”这位菜鸟驿站工作人员同时表示,“如果不让驿站代收,需下载‘菜鸟裹裹’APP选择点击‘不放驿站’,快件就会被退回快递公司,再由快递员重新派件。”

面对菜鸟驿站客服的上述回复,薛女士表示“无法理解”。她想不明白,明明应该送到她手上的快递,为何非得进行一番操作后才能收到。

据了解,目前菜鸟驿站的合作快递公司包括百世物流(BSTI.N)、天天、圆通速递和中通快递(ZTO.N)等主流快递公司。经济导报记者发现,在市民的投诉中,菜鸟驿站还存在单号扫描错误致使找快递难、非收件人收到百里之外的“莫名”取件提醒等漏洞。

超期收费谁来付?

目前,济南代收快递方除了菜鸟驿站,还有以丰巢、日日顺、中邮速递易等为代表的快递柜。

市民普遍反映,丰巢和日日顺帮忙代收快递比较方便。相对而言,中邮速递易的取件提醒则与菜鸟驿站类似,在快件投送后仅发送一次,同为106开头的短信提醒。更令人诟病的是,中邮速易递在存放24小时后就会收费1元。

在经济导报记者的调查中,不少有过“被”收费经历的消费者有着类似的疑问―――“快递员没有电话联系我的情况下就把快件放到快递箱,我为啥要为存放期限仅仅24小时的超期费用买单呢?”

19日,电子商务研究中心法律与权益部主任、高级分析师姚建芳接受经济导报记者采访时表示,快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为是不合理的。

姚建芳告诉经济导报记者,快递员之所以使用快递柜,一般来说是柜方与快递公司签有合作协议。不过,在这个协议中应该明确的是,在收件人未同意的情况下,代存包裹产生的超期费用应由快递柜出,或者由使用方快递公司出。

行业规范路仍很长

比较庆幸的是,除了上述签有协议的圆通、中通、天天等快递公司通常选择不直接联系收件人外,顺丰控股京东物流和苏宁等公司仍有着“必须送到客户手中”的坚守。

京东物流一快递员在为经济导报记者送货时表示,“我们送货都打电话,不打电话快递出问题的话,快递员是要负责任的,重责开除。”在调查过程中,经济导报记者随机采访了3名顺丰控股的工作人员,他们均表示,“公司有规定,必须送到收件人手上,只有收件人要求代收,我们才会放快递柜或者物业。”

不过,“坚守者”们也偶有疏忽。家住济南东部的孙女士18日告诉经济导报记者,顺丰快递在未经联系下,半夜将其购买的新款手机放在快递柜。“考虑到手机屏幕易碎,所以买手机特意择了较为安全的顺丰。谁知,顺丰也不靠谱。”孙女士表示,这件事后,她对顺丰的印象大打折扣。

姚建芳分析,毕竟快递配送成本摆在这,因收件人不在家,快递员空跑一趟的情况时有发生。应该注意到,《条例》虽然规定快递企业应将快递投递到约定收件人或收件人指定的代收人,但并未明确是短信告知还是电话告知,所以行业规范化仍有较长的路要走。(来源:《经济导报》;文/王雅洁)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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