(电子商务研究中心讯)2018年3月8日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“天猫商城”的投诉，称商品质量及售后服务问题。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“天猫商城”商品质量及售后服务问题

蔡先生于2015年12月4日在天猫商城本科旗舰店买了台电热水器。订单号为1294045820216095。

在2018年2月20日出现漏水情况。商品质量问题。进入天猫商城发现该店铺已关闭。故拨打4008895800售后电话，一直处于无人接听。正月初几，有个电话打电话说是本科电器售后，告知正月十三左右会派人员前来检修，一直未到，一直打售后电话没人接，到正月二十，电话打通后，告知48小时有人员来修，已经过了4天了。到今天3月10日，还是没人联系。打他们售后电话也都是无人接听。

案例二：“天猫商城”商品质量出现了问题

智先生于2017年12月03日在天猫电商平台购买金正 XY-2205看戏机19寸老人唱戏机，订单号为98688995104944905。

出现很大的质量问题（包括1.内部零件不牢固，几个插孔插几下就陷下去，严重影响正常使用；2.配购的U盘放机里读不出内容，插拔两下外壳就全部散开坏掉。3.充电指示灯时亮时灭，亮度非常暗。4.充电线质量差，使用充电两次线头处已经断掉。5.机器配置电池客服说2节，但打开看只有一节。）并且在申请退款赔偿过程中，卖家客服态度差，不正视自家产品质量问题，还恶意评价买家。

案例三：“天猫商城”商品质量出现了问题

陈先生于2016年5月购入天猫店(斯可诺)品牌餐桌包含4把椅子，订单号为1901062573090725。

产品质量问题：2017年12月份一把椅子坐板下无纺布掉落，发现坐板为工地废弃建筑板而且是二次使用，拆除4把椅子均发现为该废弃工地板，且未做任何清理，部分成分含有对身体有害的物质，商品销售欺诈行为：多次与卖家进行协商处理，卖家认为此行为是符合产品标准，也符合国家产品质量标准的，无任何解决意愿，我认为，填充物以次充好，降低产品质量标准，欺诈消费者行为。在其宣传页面也未标识填充物成分，有隐瞒行为。

案例四：“天猫商城”疑似产品本身有质量问题

刘先生于2018年11月11日下单在天猫店“otlan/奥特朗易英特专卖店”购买奥特朗HDSF8620-19/55多模电热水器即热式一台，订单号为79903230837682632。

由于当时新房尚在装修并未安装，于12月中旬由卖家师傅上门安装。1月21日的时候新房装修完成入住，发现安装师傅冷热水装错，重新安装后于1月26日发现热水温度不够，达不到标称的75度，并且出水量小，热水大约十分钟至十五分钟就没有，完全达不到说明书标称的即热式和相应的规格。 当时就联系卖家要求解决，卖家联系维修师傅上门后无法解决，答应过完年后拆机寄回厂家检修。今天在联系卖家，卖家表示又需要师傅上门再次检查才能确定是否回厂检修，不接受此回复，同时，发现此款产品，在我们购买后即下架，怀疑产品本身有质量问题。

案例五：用户称“天猫商城”商家一直未发货

张先生2018年2月12日与天猫购物下“asics专卖店”购买运动鞋一双，订单号为124942282791187166。

使用优惠券后价格¥595元。卖家一直未与发货，本人考虑到可能春节放假直至2018年2月28日才与其客服联系。在此期间曾使用天猫催促发货功能发送5次发货提醒。与客服联系后，对方给的解释为我所购买的那款运动鞋是其仓库中最后一双，有瑕疵所以未发货。但是如此长时间内并未主动联系我，最后对方不同意补货，也不同意再发货。

案例六：“天猫商城”供销平台商品未上架 被查售假

张女士的小店是淘宝天猫供销平台的分销商，违规编号：11828774584。

所有的商品都是在天猫供销平台下载上传的，所有的商品都带有“品牌授权”标志，我们与“福建鸿星尔克体育用品有限公司 ”“连云港天马网络发展有限公司 ”是合作关系，被处罚商品货号为CQ2381， 一件都没有卖出，我们没有任何售假行为，商品只是放在仓库准备编辑，还没有上架就被查售假，我们提供的申诉截图小二根本就没有看，直接就扣24分。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)