(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称会员价前后不一。 

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”促销商品不发货 回复：已反馈商家尽快发货

吴女士于2017年12月12日在小红书购买图书，订单号为51298002038788286、51298168377055552和51298519883656359。

双12活动时，朋友说小红书图书活动力度很大，99元4套书，或者79元3套书，活动可叠加。我赶紧从活动页面挑选中意的书本，下了三单。一单99，一单198有券减15元，183元，一单79元。询问客服，客服称72小时内发货，等到72小时之后，一直没发货。问客服，客服说设置错误，没法发货，12月20日16:00前安排取消订单退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，我们会责成商家履行违约责任。

案例二：“小红书”拒绝退货 回复：已退款

陈女士在小红书购买再春馆丰胸丸，订单号为51222883522153271。

下单后拒收退货，过了十天依旧没有收到退款，已经超出了小红书规定的期限。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户退款已经收到。

案例三：“小红书”会员价前后不一 回复：已安排退款

朱女士于2017年12月15日在小红书购买一款tom ford橙花香水，订单号为51331799344740162。

商品价格为1068元，黑卡会员价格为983元。遂购买黑卡会员96元/季度。购买会员卡后，展示黑卡会员价格为1066元，与成为会员之前显示的983元不一致。向客服投诉，客服给出解决方案先拍下商品等工程师改价，后又反悔说只能以现价购买。以优惠价格诱导顾客购买会员卡服务，又不能做到服务的价格，小红书利用广告对商品价格及服务做虚假宣传，欺骗及误导消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已根据用户意愿处理，安排退款流程。

案例四：“小红书”疑似售假 回复：保证100%正品

张女士在小红书购买洗发水，订单号为51033136293566679。

该洗发水打开后发现味道刺鼻，为廉价香料味，和之前购入正品吕洗发水的中药味不一样，希望退货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已向用户提供相关证明，商品批次不同有小差异为正常情况，保证100%正品，支持验货，假一赔十。

案例五：“小红书”疑似虚假发货 回复：已签收

赵女士于2017年12月7日在小红书购买两件商品，订单号为51263740521175439。

下单后立即显示已发货，但直至12月12日都查询不到任何订单信息。12月12日当天商品均降一半价格。因为根本没有发货，所以申请退差价或者退货，客服人员均拒绝，说已经发货，但当天我确实根本没有物流跟踪，要求客服联系商家，客服表示不知道商家的联系方式。后来我要求小红书客服修改为拒收，但过了几天拒收居然被商家驳回，然后商家发货，但是物流跟踪显示发货时间是我拒收以后几天，商家无耻行为小红书居然不追究。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示查询用户16号已签收。

案例六：“小红书”疑似虚假发货 退款难 回复：已办理优先退款

王女士于2017年12月7日在小红书购买泡芙及布尔本曲奇，订单号为51261467035729335。

使用抵扣券后实际支付金额为49元，订单显示由嘉定仓发货，预计到达时间为12月9日，当天下午14点50订单状态就变成了已出库状态，可是之后一直没更新过，到了9号预计到达时间时并没有收到商品，上线查看状态依然是已发货没有任何更新。于是联系EMS确认订单，显示的快递订单为1181545388811，EMS告知并没有收揽过此单号的快递。

找小红书客服，客服回复称发了货，只是快递没有更新，在我说明我已经跟快递确认过以后又解释说因为做活动，发货量大，已经加急处理，明天就会发，之后强制关闭对话框。10号上线查看状态依然没有改变，客服又说帮我加催，我要求给出具体时间，客服说他无法给。直到14号依旧是这样，既不退钱也不发货，咨询也不耐烦。小红书的客服是有主动关闭对话框的权利，关闭之后连痕迹都不留下，每天咨询的记录都不显示，订单也没有退款按钮。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示物流异常，已致电为用户办理优先退款。

案例七：“小红书”退款未到账 回复：已转账到账

李女士在小红书购买3个产品，订单号为51301687736177568。

收到货后发现产品不符合，然后就申请退货退款，可是对方收到货之后只退了两个产品的钱，还有一个价格高的不退，订单上显示已经退款，可是账户根本没有收到。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示确认已转账到账，已告知用户，若有问题可再联系我们。

案例八：“小红书”发货被召回 回复：已反馈商家尽快发货

严女士在小红书购买绘本，订单号为70851932610041。

当天让我退款说没货，我没退，因为他们店铺有货，接着就发货了，快递快到的时候被召回，并没有到我手里，问了小红书客服，一直在推卸责任，如果继续问，他就结束会话。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示我们已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，我们会责成商家履行违约责任。

案例九：“小红书”疑似售假 回复：保障百分百正品

高女士在小红书购买韩国jayjun黑色水光面膜，订单号为51265476009180878。

收到货后验证面膜为假冒伪劣的，验证方式为官方验证方式磁卡防伪。首先我买的是两盒，每盒真品应该会有防伪验证磁卡一张，然而我买的这两盒都没有。每一片上面防伪验证的地方就是一张简单的塑料贴纸，根本不是防伪标志，所以证明假货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示致电确认用户使用蓝光验证是通过的，支持官方检验。商品保障百分百正品。

案例十：“小红书”商品漏发 回复：已退差价

陈女士在小红书购买菜刀与厨师刀，订单号为51300254814142758。

小红书照常收取全款且在提供凭据后无作为，不保证消费者的合法权益。购买的是菜刀与厨师刀，截止目前只收到菜刀，未收到处理说法，未接到任何处理电话，对方无售后投诉电话处理此事。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已致电用户退差价，用户表示接受。

案例十一：“小红书”下单后迟不发货 回复：已反馈商家尽快发货

麦女士于2017年12月11日在小红书购买8套绘本书，订单号为51298259820989027。

直到12月19日一直没发货，店家一直承诺尽快发货，然而一直没有发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示我们已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，我司会责成商家履行违约责任。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)