(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称未收货显示已签收。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”退款拖延 回复：已退款退税

连女士于2017年11月11日在小红书购买商品，订单号为EL278901802HK。

22号海关放行，直到12月8日还没收到，跟客服联系永远都是机器人在说话，总是说三个工作日联系我，然而截止12月8日都没有联系过，商品还没有收到，不及时解决问题，跟小红书说退货，他也不退，说要等到商品签收才能退，难道商品一直不到，就一直退不了，要拖着吗？税费也交了

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈后已退款退税。

案例二：“小红书”未收货显示已签收 回复：已退款

吴先生于2017年12月5日在小红书购买一个乳胶枕头，订单号为51245726891449014。

12月8日下午3点显示正在派件，于5点左右联系客服催派件，客服却说在24小时内送到，我对此答复甚为不满，正在派件都能派一天才能送到还要来干嘛。沟通无果后选择退款，客服也确认退款流程。我交代公司其他同事帮我拒收。12月8日早上显示交易成功，我和其他同事都没有签收任何快递，联系客服，客服却说3个工作日回复，后又改为24小时回复。此事是为小红书与快递公司之间的责任，与我无关。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户拒收商品，已退款。

案例三：“小红书”商品质量问题 退货遭拒 回复：无质量问题

黄女士于2017年11月29日在小红书购买一个facepump美容仪器，订单号为51192250798465163。

12月1日送达拆开产品发现产品旧，当时没太在意想说效果好就可以，在使用时发现没什么电就按说明书充电五小时，使用中感觉脸不适，于是12月4日申请退货。小红书以我使用过产品影响二次销售为由不予退货，产品并没有损坏。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示贴脸使用的电子产品，已充电并使用，无质量问题，影响二次销售无法退货，已为用户寄回。

案例四：“小红书”下单一个多月迟不发货 回复：已退款

冀先生于2017年10月下旬在小红书购买洗发膏，订单号为51072999185862040。

2017年12月初，一个多月过去了，可是商家迟迟不发货，不办理退货，不解决问题，多次联系商家未果，解决含糊其辞，并且多次提供虚假快递单号，现在不提供单号，不解决问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈后已按用户意愿退款。

案例五：“小红书”鞋子质量问题 退货遭拒 回复：非质量问题无法退货

余女士于2017年双11在小红书购买一双鞋，订单号为51033226119532598。

收到货才穿一天脚后跟处就磨损了，正常鞋子鞋码却偏大，却还能磨脚，我毅然决然退了货。然而商家拒绝收货，快递在那里耽搁半个月也不和我沟通，后来快递只得联系我把快递退回。

我联系小红书客服描述情况后，客服同意了解情况后跟我反馈，第二天小红书客服打电话表示已经和商家沟通好，让我联系快递相关人员再把快递寄回到商家，结果寄回去后商家还是拒收，小红书客服称由于鞋子磨损不管是什么理由都不能退货，可是这鞋我才穿了一天不到，鞋子如果能磨成这样绝对是鞋子的问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已穿过影响二次销售，非质量问题无法退货，为用户寄回。

案例六：“小红书”收到退货不退款 回复：已全额退款

黄女士于11月22日在小红书购买几件商品，订单号为50711468006868。

由于很多同学都说小红书售假严重，我就点了退货拒收。一共两个包裹，一个105元包裹的退款很快就退了，另一个327元的一直不退，到了商家未确认收货自动退款的时效过了还是没退。咨询客服，客服一直敷衍推脱，说三天内给我回复，但是没有人给我回复。我再次咨询，他说24小时内给我回电，但是也没有，12月9日又问客服，客服又说2天内给我回复，就这样一直拖，两个星期都没有退款，而物流显示包裹她们已经收到。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例七：“小红书”退货退款难 客服态度差 回复：已退款

古女士于2017年11月11日在小红书购买商品，订单号为51038302138188928。

小红书以仓库出问题为由迟迟不发货，下单第六天发货后直到12月10日都还没有收到货。联系客服退款不给退，客服让我继续等。最近查询到快递不能送货，所以选择退回，已经到宁波了，还没给我退款。客服称退不了款，还是让我等，客服态度不好，强行结束对话不理人。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示收件人地址受地区性物流政策影响无法送达。应用户要求，已优先为用户办理退款。

案例八：“小红书”收到退货不退款 回复：已退款

王女士于2017年双11在小红书购买两套睡衣，订单号为51033378330765804。

第一次收到两双袜子，联系客服后寄回调换。第二次收到其中一套，等了大概三天，期间电商没有给任何信息，商品订单页无显示有第二个包裹，只显示了货品正常签收。询问客服后，客服才去核实，之后多次联系客服，客服都只说会核实就再无回复。

经过大概三四天的不断联系客服，每次联系都要把原因详细解释，并且把前一次和客服沟通的结果多次重复，之后这件未寄出的商品退了款。已经收到的这套货品因为和商品描述严重不符，防伪标签也没有，所以决定退货。和客服沟通后，客服说只需要提供退货的快递单号就可以退货，物品的货款和快递费会在签收后两个工作日内退给我，退货多天后没收到退款。经查询退货的包裹已经于12月5日签收，再次咨询小红书客服，只是说一句会核实就没有联系。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示公司于12月3日和12月11日分两次退款，用户已收到。

案例九：“小红书”退货遭拒 回复：非质量问题 无法退货

肖女士在小红书购买美容仪器，订单号为51033271324431261。

11月14日收到后发现产品没有塑封，因为小红书APP不能直接与卖家联系，于是咨询小红书客服，客服称该产品是没有塑封和封口条的，让我放心使用。但是由于这个仪器朋友送了一个给我，最后还是决定退货，第一次因为没有注意到卖家拒收ems，所以就又退了一次，物流显示卖家无理由，没有拆箱拒收。

再次联系小红书客服，客服一直说让我等他们的专员联系，但是等到现在从来没有一个人联系过我。12月10日又找到小红书的客服，给我的答复是12月10日电话联系过我，但是无人接听，然而我没有未接来电，查了通话详单也没有他们的电话，现在一直就是在拖这个事情。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示产品页面有退换货说明，仪器、凝胶和电源上都有封条，一经拆封包装盒的标贴（非质量问题）则无法退货，故无法受理退货诉求。

案例十：“小红书”物流迟未更新 客服不处理 回复：用户已收到商品

林女士于2017年11月22日在小红书代购一个产品，订单号为51132261265079077。

说是12月1日可以收到产品，可是迟迟不见物流更新。找了好几次客服，都说会处理。但是没有一次真的处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户已收到。

案例十一：“小红书”疑似售假 拒绝退款

杨女士于2017年12月2日在小红书购买蒂佳婷绿色药丸舒缓抗敏面膜2盒，订单号为51214483497133725。

收到货品后拆了一盒使用一张，由于我一直使用此品牌此款面膜，无论是通过代购购买还是专柜购买，从外包装、产品生产日期水印、面膜本身香味对比，均与小红书购买的产品差异巨大。在发现产品本身存在质量问题后，立马联系小红书客服，客服以产品不是同一批次，产生了味道、包装上的差距为由，拒绝承认其平台售假。并以商品拆封为由，拒绝本人退货退款申请。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)