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【315曝光】“卷皮网”商品质量问题 退货难 回复:已退货退款
发布时间:2018年03月21日 15:55:01

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称商品质量问题,退货难。

 

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“卷皮网”退款拖延 回复:用户电话无人接听

吕先生于2017115日在卷皮网购买商品,订单号为3669757015098545071

之后于115申请退款,商城提示3-12工作日退款,直到127日还是显示退款中,联系客服处理一直未处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示客服第一时间核实用户投诉的订单,根据用户提供的订单号及投诉电话均未查询到相关信息,无法核实具体订单情况。1291410分左右三次电话联系投诉电话,通话中用户无回应且三次挂断电话,后短信提示用户注意接听电话,于当天15-17点期间多次联系用户均无人接听。

之后通过邮件提醒用户提供正确的订单号并保持电话畅通,截止1211未收到用户邮件回复,12119-10点期间再次多次电话联系用户,仍无人接听,用户反馈的问题无法核实。后续用户回复邮件或是进线联系客服提供正确的单号后,会再次跟进处理。

案例二:“卷皮网”商品质量问题 退货难 回复:已退货退款

郁先生于20171114在卷皮网购买价值979元的“十核6G运行全面屏快充”,订单号为3060711015106229245

收到货第二天发现质量问题就申请了7天无理由退货,也和卷皮人工客服联系过,客服说发现问题15天可以反馈处理。然而商家百般阻扰,在最后两个小时拒绝了退货,又给我发来了。

第二次收到货是1129日,121日我就和商家联系发现问题手机电池容量和处理器型号不符,联系不上,126联系卷皮客服说给我解决,127告诉我售后过期,可以补给我个3000毫安充电宝。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于1117日签收商品,签收次日反馈电池不好使用申请“7天无理由”退货退款,系统自动同意退货申请后用户将商品寄回,1125日商家收到退货反映商品已拆封使用,影响了二次销售,拒绝了用户的退货售后申请。考虑购物体验商家将商品换货后重新寄给用户,后用户发起维权,因商家换货后重新寄至用户,客服关闭了用户的售后。

用户于126日进线在线客服反馈收到换货的商品,商品电池容量与处理器型号不符,要求退货退款,售后客服联系商家,商家表示已经过售后期不支持退款,且商家收到退件后测试过用户反馈的电量不经用的问题是不存在的,是正常的,为提升用户满意度可以为用户补发一个充电宝,售后客服多次联系用户均未联系上。

129日接到用户投诉后,第一时间联系商家核实,商家配合提供解决方案为同意用户退货退款,运费由用户自行承担。及时电话联系用户告知该笔订单商家同意退货退款,运费由用户自行承担,商品寄回保持内部配件等完好,由客服为其开启“七天无理由”退货退款售后申请,考虑到用户体验,申请一张20元优惠券,用户接受。现退货退款申请已经通过,短信提醒用户及时将商品寄回并填写寄回的物流单号,20元优惠券已下发至用户账户,短信告知,用户知悉。

案例三:“卷皮网”商品质量问题 退货退款难 回复:已退货退款

郑先生于2017124日在卷皮网购买千米Type-c乐视线控耳机,订单号为3389571015123838181

126日收到货后发现与网上产品描述严重不符,产品本身是耳机,带有非常强烈的化学香水味道,试带后引起恶心反胃,于是8号提起质量问题退货退款申请,商家拒绝承认质量问题,说化学香水味道不属于质量问题,不能接受退货。129日申请卷皮售后客服介入,卷皮售后问我愿不愿意接受卖家的七天无理由退货,我说可以退货,但运费需要由卖家承担,后来卷皮网直接关闭我的售后。 我后来看了产品的详细说明和描述页面,整个页面完全没有显示有任何的香水或者味道的字眼,再次与商家联系,提出产品说明不符要求,商家说产品有味道完全不需要说明,如果我不喜欢可以自负运费退回去,算七天无理由退货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于128日因反馈商品有化学品味道申请“商品与描述不符”仅退款售后申请,商家因用户提供的图片无法证明性能问题且售后理由项申请错误拒绝了用户的售后申请,建议用户申请“7天无理由”退换货,后用户自行取消售后,于128日重新提交了“商品质量问题”的退货退款售后申请,商家建议用户联系商家客服提供详细的图片拒绝了用户的售后,后用户发起维权,客服按照处理流程因用户提供的图片无法辨别味道问题,使买卖双方未协商一致故客服关闭了售后申请。

1211日接到用户反馈后,及时联系商家核实,商家表示因产品在快递包装袋里面,有点味道属正常情况,气味不喜属个人感官问题,没有用户描述的与商品描述不符问题,但是考虑用户购物体验感,同意用户以“质量问题”退货退款,电话联系用户告知退货成功后系统会补贴运费10元购物基金或者优惠券,再额外申请一张5元优惠券。用户不接受,要求商家退一赔三或者“质量问题”退货退款,商家承担运费及额外20元优惠券或者购物基金。

多次联系用户沟通,为提高用户满意度,由客服为其开启“质量问题”退货退款,系统补贴10元购物基金或者优惠券,再额外补贴一张20元卷皮特卖优惠券,已告知用户优惠券使用时效及规则,用户接受无异议。现已为用户重新生成退货退款入口,短信告知用户及时将商品寄回,20元优惠券已下发至用户账户,已短信告知,用户知悉。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)

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【关键词】
股票名称/代码
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