(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“来分期”的投诉,称物流更新慢,客服“失联”。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“来分期”商品质量问题 退货遭拒
马先生于2017年11月30日在来分期购买商品,订单号为171130193307136300。
12月1日商家发货,12月2日交易完成,商品打开后发现与规格参数不符,进行第一次退货。退货被拒,要我去华硕官方售后店进行检测,到了售后地点检测,电脑只有128G固态硬盘没有500G机械硬盘,而且产品也不在保修期间内,于是进行第二次投诉。依旧被拒,被拒理由只接受产品质量问题的检测报告,而产品属于过保,和描述不符,收到的时候已经被激活。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二:“来分期”下单后迟不发货 回复:已按新地址转寄
卢先生在来分期购买商品,订单号为171206194232728154。
12月6日审核通过说发货,直到12月9日还是不发货,给了一个物流单号是假的,根本查询不到物流信息。打电话给客服,他们就说发货了,正常48小时内发货,现在已经过了48小时还是不发货,客服说不排除断货的可能。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,来分期表示商品已达到用户所在地,应客户要求按新地址转寄。
案例三:“来分期”商品质量问题 客服推拖 回复:质量鉴定报告不符要求
马先生于2017年11月29日在来分期分期购买一台乐视电视机,订单号为1712082208020121。
12月4到货,组装起来第二天出现有声音黑屏,后来给乐视客服打电话让升级系统,系统升级后还是同样的,有声音黑屏。联系来分期客服,一直搪塞、推拖,乐视体验店已经开出鉴定报告,就是质量问题。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,来分期表示相关同事致电用户,客户的质量鉴定报告是手写的,不符合要求,让客户问技术人员要一个打印版的质量鉴定报告,再发送至相关工作人员的邮箱进行处理。
案例四:“来分期”临近还款日期 商品仍未送达 回复:核实处理中
申女士于2017年11月18日在来分期分期购买商品,订单号为171118225334124999。
后来显示发货状态11月20日,可是截止2017年12月11日,订单状态一直显示揽件扫描,一个月时间后,都要到还款日期了也没收到货,客服也打不通。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,来分期表示已反馈相关工作人员回电用户核实处理,建议耐心等待。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)